Рабочее место оператора: установка и настройка функций

С помощью приложения Рабочее место оператора сотрудники компании могут общаться с посетителями сайта в чате Онлайн-консультанта и обрабатывать поступающие через него заявки.

Чтобы скачать приложение, перейдите по ссылке и выберите операционную систему.

Начало работы

После установки и запуска приложения введите логин и пароль, предварительно заданные в карточке сотрудника в разделе Сотрудники личного кабинета:

После того, как оператор подключится к программе, появится основной интерфейс для работы:

Список посетителей

В окне приложения отображается список всех посетителей на сайтах, с которыми работает оператор:

1. ID посетителя — идентификационный номер, который присваивается каждому посетителю.

2. Имя — имя посетителя. Если ФИО посетителя занесено в его карточку, то тут будут показываться введенные данные. По умолчанию, каждому посетителю присваивается имя «Гость».

3. Время на сайте — время, которое посетитель провел на сайте в течение текущего посещения.

4. Номер визита — показывается, сколько раз посетитель заходил на сайт прежде.

5. Месторасположение — указаны страна и город, в котором находится посетитель.

6. Статус — показатель, характеризующий текущее состояние посетителя на сайте:

на сайте — посетитель зашел на сайт и просматривает его, никаких контактов с оператором на данный момент нет;

приглашение — посетитель получил приглашение от оператора вступить в чат, но еще не ответил на него;

автоприглашение — посетитель стал целевым и получил автоприглашение для вступления в чат;

ожидает — посетитель кликнул на баннер онлайн-консультанта и ожидает беседы с оператором;

в чате — посетитель уже общается в чате с оператором компании;

лидогенерация — посетитель получил форму сбора контактных данных (в рамках работы инструментария лидогенерации).

7. Источник перехода — сайт или объявление, с которого посетитель перешел на сайт.

8. Текущее положение — страница, на которой находится посетитель в данный момент.

При нажатии на кнопку «Инфо» открывается блок, содержащий подробную информацию о посетителе: историю переписки посетителя со всеми операторами компании, информацию о текущем и предыдущих посещениях. Также оператор может в процессе общения заполнить контактные данные посетителя, тогда при последующих заходах этого посетителя на сайт, он будет определяться под имеющимся именем.

Работа в чате

Оператор может пригласить посетителя в чат, нажав на кнопку «Пригласить в чат»:

Откроется окно чата, в котором оператору нужно ввести текст обращения к посетителю, без ввода текста посетитель приглашение в чат не получит. После приглашения посетителя в чат, чат попадает в «Приглашенные чаты». После ответа посетителя чат перейдет в раздел «Активные чаты».

Принять входящий чат от посетителя сайта можно, нажав на кнопку «Принять чат» во всплывающем уведомлении в интерфейсе:

Оператор может совершать с чатами следующие действия:

Перенаправить на страницу — оператор может указать URL страницы сайта и посетитель будет переведен на нее.

Трансфер чата — можно передать чат другому оператору или группе операторов.

Добавить в черный список — оператор может добавить посетителя в черный список.

Дополнительно оператор может отметить чат определенной меткой (тегом), с помощью которой маркетологи смогут в дальнейшем оценить и проанализировать количество и качество чатов:

Установить тег можно только на чаты, которые находятся в списке чатов. Если чат в архиве (в разделе «История»), то метку поставить невозможно. Теги могут быть пользовательские - которые оператор может создать сам, и системные - которые создаются при добавлении аккаунта.

В приложении также доступна функция обмена файлами между посетителями и операторами чатов. Формат файлов: doc, docx, txt, jpg, png, pdf, csv, xls, xlsx, odt, ods размером до 5 МБ.

В сервисе реализована функция проверки орфографии: все слова, написанные оператором с ошибкой или опечаткой, будут подчеркнуты:

Завершение чата

Активный чат может быть закрыт пользователем (в таком случае оператор увидит системное сообщение «Пользователь вышел из чата»), или же оператор может завершить его самостоятельно, нажав на «крестик».

Как только оператор закроет чат, посетитель увидит на баннере служебное сообщение «Оператор вышел из чата. При необходимости вы можете возобновить общение, написав оператору новое сообщение». Если посетитель захочет возобновить чат, то новое сообщение попадет к тому же оператору, с которым он вел беседу. Если в этот момент статус оператора будет «Недоступен» или «Оффлайн», то чат будет переведен на других операторов — в соответствии с установленными правилами распределения чатов.

Чат между операторами

Помимо чата с посетителями, операторам Онлайн-консультанта доступна возможность общения между собой, для перехода к списку операторов и инициации чата с одним из них необходимо нажать на иконку «наушники»: