1272 просмотра
12.05.2022
Как уменьшить количество пропущенных звонков, если общее число входящих неуклонно растет? Решения UIS для облачных и мобильных коммуникаций, интегрированные с Битрикс24, успешно с этим справляются. Это же решение позволяет объединить в одну сеть офисных и выездных сотрудников и контролировать их общение с клиентами.
О клиенте
Компания «КАУРУС АЛЬЯНС» специализируется на поставках металлообрабатывающего оборудования и интеграцией роботизированных систем от ведущих мировых брендов. Работает как с государственными, так и с частными заказчиками. В ассортимент входят станки токарно-фрезерной группы, листогибы, станки для раскроя металла, шлифовальные станки и многое другое.
Компания предлагает гибкие условия оплаты и глубоко изучает потребности каждого клиента. Специалисты всегда готовы помочь с выбором оборудования для конкретных технологических задач.
Главный офис расположен в Санкт-Петербурге.
Проблема
1. Часть обращений терялась из-за возросшего числа звонков
Компания стала больше, появилось новое продуктовое направление. При выросшем потоке звонков требовалось правильно распределять входящие, чтобы:
- не терять обращения;
- повышать лояльность клиентов с помощью индивидуального подхода.
2. Разговоры не записывались
Желательно было сохранять все разговоры, потому что:
- менеджер мог не успеть зафиксировать важный нюанс из беседы с клиентом, а перезванивать и переспрашивать – неудобно;
- по записям можно эффективно обучать новых сотрудников.
3. Сотрудники звонили с личных номеров и тратили собственные деньги
Отсутствовала корпоративная мобильная связь. Без специальных SIM-карт, интегрированных в общую сеть компании, сотрудники вели рабочее общение с личного мобильного номера, если находились вне офиса или в командировке. В результате:
- сотрудники платили собственные деньги за звонки;
- такие коммуникации нельзя было контролировать.
4. Не хотелось отказываться от старого номера
Переход на новую телефонию был необходим, но в компании не считали правильным терять номер, который был указан на сайте и был знаком клиентам.
Используемые возможности UIS
Решение
Подключение платформы коммуникаций UIS и ее готовой интеграции с Битрикс24 принесло следующие выгоды:
1. Меньше потерянных обращений, больше индивидуального подхода
Настроили правильные сценарии маршрутизации вызова. Звонки от клиента, который уже обращался в компанию раньше, попадают на менеджера, который с ним разговаривал – это комфортно для клиента и подчеркивает индивидуальный подход. Первичные звонки направляются на первого свободного оператора.
Каждый входящий звонок сразу фиксируется в Битрикс24 – автоматически создается лид, и все звонки на виду. Количество пропущенных снизилось до нуля.
При этом общее количество входящих звонков в ходе роста бизнеса при поддержке UIS выросло на 21% за 2 года.
2. Общение под контролем, любой звонок можно прослушать
Все разговоры записываются и прикрепляются к карточкам клиентов в Битрикс24. С этой услугой:
- любую информацию легко уточнить, не перезванивая клиенту;
- новым сотрудникам проще адаптироваться к рабочему процессу.
3. Выездные сотрудники общаются так же, как в офисе
С помощью умных SIM-карт была организована корпоративная мобильная связь. У менеджеров, находящихся в разъездах или в командировке, есть рабочие мобильные номера, включенные в общую экосистему. Их разговоры по мобильной сети так же записываются и сохраняются в Битрикс24, как и разговоры в офисе посредством IP-телефонии.
4. Сохранили номер
Старый номер, который принадлежит прежнему провайдеру, сохранился – на UIS можно перейти со своим номером. Клиенты дозваниваются – смена оператора на этом не отразилась.
