Для полноценного контроля отдела продаж сегодня может быть недостаточно общей статистики по звонкам. Взаимодействие с клиентами — процесс многоступенчатый, одна только задача «возвращения» пропущенных звонков может требовать отдельного сценария и особой статистики. Для этого в комплексном решении UIS для колл-центров предусмотрен широкий набор отчетов, позволяющих отслеживать эффективность работы в разных разрезах. Очередной успешный кейс нашего клиента доказал правильность пути, по которому движутся разработчики платформы.
О клиенте
![](/upload/sprint.editor/d47/l9bc3559cqengfp2iy8r1r3syxychulz.png)
INMYROOM – онлайн-платформа для покупки мебели и поиска идей для дома. В маркетплейсе представлено более 80 000 товаров. На сайте регулярно публикуются актуальные материалы о дизайне интерьеров и ремонте, а также подборки мебели под редакцией экспертов.
Проблема
В компании пользовались услугами стороннего провайдера телефонии. В этот период:
1. Не было инструментов для отслеживания состояния менеджеров на линии (кто находится в звонке, кого нет на месте) и справедливого распределения нагрузки.
2. В отчетах стороннего провайдера не отображались необходимые показатели:
- «несовершенные вызовы» (т.е. пропущенные звонки, по которым не был совершен перезвон);
- пропущенные трансферные вызовы (переведенные от другого сотрудника).
Из-за этого руководитель не видел, что сотрудники не обрабатывают определенное количество звонков.
3. Обращений поступало много, а возможности их распределения были ограничены. Из-за этого среднее время ожидания на линии было долгим (42 сек. в среднем), большое количество звонков пропускалось. Не было функции, позволяющей помечать пропущенные звонки и автоматически ставить операторам задачу на перезвон.
4. При увеличении потока звонков приходилось привлекать сотрудников другого отдела к обработке обращений. Это подразумевало дополнительные траты рабочего времени сотрудников и руководителей.
Используемые возможности UIS
![](/upload/sprint.editor/be4/22p12h3lsa0jm8mxiz1cf7n71ex14cgj.png)
![](/upload/sprint.editor/adf/nz3y683yct6a2x83cdp4hkz0eqbnbnzl.png)
![](/upload/sprint.editor/44a/qq2j7s1b71i7tma428gkf00rzts8wuqf.png)
![](/upload/sprint.editor/795/nfe6171urnmjhnfohosntt1wauo6xi2q.png)
![](/upload/sprint.editor/9e2/pysggva66zud8rlt9g42umda6lhr33g1.png)
![](/upload/sprint.editor/a35/wges35u5wa1u4vdma2n27ihw4noj2wpi.png)
![](/upload/sprint.editor/579/eatfi5ms9zo3hwrjdplmlikz811uoiwe.png)
![](/upload/sprint.editor/e4e/z4yxp7m97hnvq8xnq08zhnaufyhx28h0.png)
Решение
Подключили платформу коммуникаций UIS, в которую входит комплексное решение для контроля колл-центра. Выбрать нового провайдера помогли отзывы и рекомендации на профильных ресурсах.
![](/upload/sprint.editor/044/j35ajsk8d3d9d9gciejwd8la6m4mmvlo.png)
После внедрения решений UIS компания получила следующие преимущества:
1. Функциональность «Колл-центр» включает панель онлайн-мониторинга, которая показывает статусы всех сотрудников на линии («В сети», «Не беспокоить», «Нет на месте» и т.д.). Можно и отслеживать их в реальном времени, и анализировать периоды нахождения в разных статусах постфактум. Если руководитель видит, что из-за занятости/отсутствия операторов теряются звонки, то проводит инструктаж, чтобы сотрудники лучше синхронизировались в общих чатах и работали на линии в нужном количестве.
2. В «Колл-центр» входит весь комплекс отчетов по звонкам и сотрудникам каждого отдела, который необходим руководителю, в том числе статистика по «несовершенным» вызовам и пропущенным трансферным звонкам.
3. Автоперезвон позволяет эффективно обрабатывать большую часть пропущенных звонков. Сценарий автоперезвона гибко настраивается с учетом графика работы компании.
4. С помощью функции голосового меню позвонившему легко сразу установить связь с менеджером нужного отдела – продаж или логистики. Если звонок попал не на того оператора, можно в 1 клик совершить трансфер на коллегу.
5. Интеграция с самописной CRM еще больше оптимизирует распределение звонков, позволяя автоматически соединять действующего клиента с его персональным менеджером. Если нужный сотрудник занят, срабатывает сценарий, распределяющий звонки равномерно между операторами.
![](/upload/sprint.editor/044/j35ajsk8d3d9d9gciejwd8la6m4mmvlo.png)
Результат
- Количество заказов в ноябре-декабре 2021 г. увеличилось в 2,5 раз (по сравнению с показателями ноября-декабря 2020 г.), при этом не пришлось нанимать новых сотрудников. Прежний состав менеджеров успешно справляется с потоком звонков даже в час пик (например, в «черную пятницу»).
- Количество «несовершенных» вызовов снизилось c 10-13% до 6-7%, и большую их часть удается обработать с помощью автоперезвона.
- После перехода на новую телефонию удалось добиться 30-35% экономии на связи.