Ошибки при внедрении услуги онлайн-консультаций в практику
Ключевые тезисы с онлайн-встречи на МЕДПЛАТФОРМЕ с Тиной Петровской, экспертом по телемедицине и медицинским директором СпросиВрача
Телемедицина активно развивается в России: более 28% частных клиник уже подключены к телемедицинским платформам. Бурный рост пришелся на 2020-2021 годы. Однако, несмотря на перспективы, многие клиники сталкиваются с трудностями при внедрении онлайн‑консультаций. В своем выступлении на МЕДПЛАТФОРМЕ медицинский директор СпросиВрача Тина Петровская разобрала типичные ошибки и предложила пути их решения.
Телемедицинские платформы начали появляться в 2014-2015 годах. В 2017 году был принят закон о телемедицине, который установил ограничения на общение с пациентом и подчеркнул важность сохранения врачебной тайны. Пандемия COVID‑19 ускорила развитие отрасли: консультации стали проводить через соцсети, мессенджеры и платформы типа Zoom и Skype.
Сегодня онлайн‑консультации не заменяют очные приемы, а дополняют их. Они эффективны для расшифровки анализов, дистанционного мониторинга, сопровождения пациентов и психологических консультаций.
Типичные ошибки при внедрении телемедицины
1
Внедрение без стратегии и четких целей
Клиники начинают внедрять онлайн‑консультации без понимания, зачем это нужно. Цели могут включать повышение возвращаемости пациентов, расширение географии услуг или рост узнаваемости бренда.
2
Неправильный выбор специальностей
Не все направления медицины одинаково подходят для онлайн‑консультаций. Топ‑5 специальностей, «подходящих» для направления — терапия, гинекология, педиатрия, дерматология и психология.
3
Отсутствие опроса пациентов
Клиники не выясняют готовы ли пациенты к онлайн‑консультациям, какова оптимальная стоимость услуги и какие форматы коммуникаций предпочтительны для пациентов (видео, аудио, чат).
4
Игнорирование юридических аспектов
Здесь имеется в виду недостаточная проработка документов, необходимых для онлайн-деятельности с точки зрения требований законодательства, например, специальной формы информационного согласия. Также важно использовать утвержденные юридические формулировки для обсуждения диагноза и помнить об ограничениях: онлайн‑консультации не подходят для закрытия больничных или выписки рецептов.
5
Отсутствие алгоритмов маршрутизации
Нет четких правил записи пациентов на онлайн‑консультации, определения «красных флагов» для очных и онлайн‑приемов, отбора групп пациентов для дистанционного наблюдения.
6
Неподходящая платформа
Выбор платформы без учета целей клиники, стоимости, сроков внедрения и интеграции с другими системами.
7
Недостаточное обучение персонала
Врачи и администраторы не понимают задач онлайн‑консультирования, технических аспектов работы платформы или коммуникационных особенностей дистанционных консультаций.
8
Непродуманный бюджет
Не учтены расходы на IT‑инфраструктуру, лицензии, масштабирование и маркетинг. При этом возможности онлайн‑консультаций переоцениваются или, наоборот, обесцениваются.
9
Отсутствие информирования о новой услуге
Пациенты просто не знают о возможности онлайн‑консультаций в клинике.
10
Отсутствие проектного менеджмента
Нет ответственного за проект, четкого плана и чек‑листов внедрения. Возражения врачей не обсуждаются.
Ключевое условие успеха — комплексный подход: от стратегии и обучения до маркетинга и контроля качества. Телемедицина не заменяет очные приемы, но дополняет их, делая медицинскую помощь более доступной и эффективной.
Чат МЕДПЛАТФОРМЫ в Telegram