Продукты Решения Тарифы Партнерам
Клиентам
Получить консультацию
Связаться
Перевод звонка на другого сотрудника (трансфер)

Перевод звонка на другого сотрудника (трансфер)

Дата публикации: 5 апреля 2021

Чтобы перевести входящий звонок на другого сотрудника, можно воспользоваться специальной клавишей на телефонном аппарате, а можно — опцией нашей виртуальной АТС.

Преимущество второго способа в том, что сам факт трансфера обязательно отобразится в статистике звонков, что несомненно полезно отслеживать в колл-центрах. А еще в том, что у телефонных аппаратов такой клавиши может не быть.

Как настроить перевод звонка на другого сотрудника (трансфер)

Задайте сотрудникам внутренние номера.

В Опциях разговора на клавишу # настройте опцию Трансфер, если она не была настроена ранее:

Как перевести звонок

Во время звонка Сотрудник 1 нажимает клавишу # и вводит внутренний номер Сотрудника 2. Дожидается ответа Сотрудника 2, и, если тот готов принять вызов, Сотрудник 1 нажимает на «сброс», виртуальная АТС автоматически соединяет Абонента и Сотрудника 2.

Во время того, как Сотрудник 1 ждёт ответа от Сотрудника 2, Абонент слышит стандартную мелодию, которую при желании можно заменить на пользовательский файл. Мелодия находится в разделе Системные сообщения и называется dialing_music.

Если Сотрудник 1 не дождался ответа Сотрудника 2, он может вернуться к разговору с Абонентом, еще раз нажав на клавишу #.

Если Сотрудник 1 дождался ответа от Сотрудника 2, но тот не готов принять звонок, Сотрудник 1 может вернуться к разговору с абонентом, нажав клавишу «*» (звездочка). Эта функция не включена по умолчанию, для ее активации войдите в Опции разговора и в настройках трансфера включите чекбокс «Вернуться из трансфера на "*"»:

Сотрудник 1 может не дожидаться ответа Сотрудника 2, а просто сбросить звонок сразу после ввода внутреннего номера. Система будет пытаться соединить абонента с Сотрудником 2, но если Сотрудник 2 не ответит на вызов, то звонок завершится, что может спровоцировать негатив со стороны звонящего.

Опция работает как при входящих, так и при исходящих звонках (при исходящих — только после 30 секунды разговора).

Трансфер в отчетах

Перевод звонков между сотрудниками увеличивает время ожидания абонентов на линии, что может негативно сказаться на их лояльности. Если сотрудники часто переводят друг другу звонки, это может сигнализировать о том, что нужно поменять алгоритм обработки звонков.

Факт совершения трансфера отображается в отчете Список обращений — Звонки. Чтобы оценить количество таких звонков и причины их возникновения, добавьте в отчет измерение Трансфер:

После этого кликните правой кнопкой по названию добавленного столбца и задайте условие фильтрации:

Количество звонков с трансфером отображается в суммирующей строке внизу отчета, а чтобы разобраться в причинах перевода звонков, можно их прослушать:

Агрегированную информацию о количестве трансферов по каждому виртуальному номеру/сценарию/группе сотрудников можно получить в отчете Распределение звонков.

Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?
Да, помогла!
Вопрос не решен
Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Подписаться
Нажимая кнопку вы подтверждаете, что согласны получать рассылку
Вы успешно подписаны на новости!
Спасибо за обращение
Понятно