Что такое виртуальная АТС и как ее подключить

Как работает виртуальная АТС, какие преимущества дает бизнесу и как ее подключить? Рассказываем, что нужно знать о настройке, чтобы быстро начать совершать и принимать звонки.

Виртуальная АТС (ВАТС) — это облачный сервис, который предоставляет услуги телефонной связи для бизнеса. Еще можно встретить понятие «облачная АТС», что означает виртуальную телефонную станцию в интернете.

ВАТС позволяет организовать внешнюю и внутреннюю связь в компании без дорогостоящего физического оборудования.

Стационарная офисная АТС подразумевает прямое соединение: через кабели и провода. С ВАТС все оборудование и программное обеспечение (ПО) размещается и обслуживается на стороне провайдера. Компания пользуется услугами удаленно — в цифровом пространстве.

С виртуальной АТС компания может получить:

• Низкую стоимость внедрения. Не нужно закупать оборудование, делать монтаж и т.д.
• Легкость в управлении. Через личный кабинет и специальные приложения.
• Организацию связи с расширенными возможностями. Распределение звонков, запись разговоров, голосовое меню, коллтрекинг (отслеживание источников звонков) и др.
• Обмен данными с другими сервисами. Интеграция с CRM или рекламными системами.

В итоге компания контролирует и обрабатывает больший поток звонков, сокращает издержки на внедрение и обслуживание, а также не устанавливает физическую АТС.

Виртуальная АТС работает на основе VoIP-технологии, которая обеспечивает голосовое общение по интернету. Отсюда название вида связи — VoIP-телефония или IP-телефония.

При VoIP-технологии голос говорящего преобразовывается в цифровой сигнал, который доходит до абонента по IP-связи. Сигнал расшифровывается, и собеседник слышит обычную речь.

Связь осуществляется в реальном времени по протоколу SIP (Session Initiation Protocol, протокол установления сеанса). Этот интернет-протокол обеспечивает наилучшее качество передачи голосовой связи.

IP-связь — многоканальная, все сотрудники разговаривают одновременно по выделенной SIP-линии. Это дает возможность настраивать маршрутизацию звонков. Согласно настройкам, система автоматически распределяет входящие вызовы на нужного сотрудника или отдел. К примеру, направляет звонок персональному менеджеру или в отдел поддержки. Так компания повышает качество обслуживания и обрабатывает больше вызовов.

Для совершения звонков подходят разные конечные устройства: компьютеры и ноутбуки, смартфоны, IP-трубки. Если говорить о том, как подключить обычный телефон к виртуальной АТС, то можно использовать IP-шлюз.

Чтобы подключить виртуальную АТС, необходимо проверить качество работы интернета, зарегистрироваться у провайдера и создать SIP-аккаунты сотрудникам.

Интернет

Чтобы голос не искажался при передаче сигнала и ВАТС работала без перебоев, необходим проводной интернет или Wi-Fi. Минимальная скорость составляет от 128 кбит/с, в крайнем случае не менее 100 кбит/с. Рекомендуемая скорость — 512 кбит/с на каждого пользователя. Мобильный интернет не всегда работает стабильно, поэтому для разъездных сотрудников подходят СИМ-карты FMC.

Регистрация у провайдера

Самый первый шаг — зарегистрироваться на сайте провайдера: заполнить поля «Имя», «Номер телефона», «Электронная почта». Далее настроить сервис под задачи компании.

Оборудование для приема звонков

• VoIP-телефон. Подключается к роутеру и интернету.
• Обычный телефон. Можно докупить VoIP-шлюзы к телефонам, и они также будут работать через интернет.
• Софтфон. Специальная программа для компьютера и смартфонов. Потребуется гарнитура.

SIP-аккаунты

Чтобы операторы могли совершать и принимать звонки, необходимо создать учетные записи для каждого сотрудника — SIP-аккаунты.

Как это сделать:

• Номер создается в личном кабинете и задается количество линий. Как правило, две линии. Одну можно удерживать, по другой звонить.
• Номер прописывается на выбранном оборудовании.
• При смене пароля теряется SIP-линия, нужно заново ее зарегистрировать.

ВАТС просто подключить: обычно это занимает от нескольких часов до нескольких дней. Зависит от задач и выбранного провайдера. Например, в UIS есть встроенные шаблоны, которые позволяют сократить сроки до минимума.

На скорость настройки влияют:

Поскольку виртуальная АТС не требует монтажа оборудования, то практически сразу компания может пользоваться телефонией, принимать и совершать звонки.

К примеру, базовое подключение и активация номеров в UIS выполняются онлайн. Настройка распределения вызовов, автоответчика и очередей может быть завершена в тот же день, если компания небольшая.

Главное, что нужно учесть:

• Выбрать многоканальный номер для приема и совершения звонков.
• Проверить работу интернета.
• Скачать и установить софтфон, подготовить необходимое оборудование.
• Привыкнуть к интерфейсу: чем он проще у провайдера, тем удобнее.
• Создать отделы в личном кабинете, например продаж и технической поддержки, и назначить маршруты звонков.
• Добавить сотрудников, указать права доступа.

Логика обработки звонков (IVR, очереди, интеграция с CRM), как правило, занимает от нескольких часов до одного рабочего дня. Благодаря понятному веб-интерфейсу и преднастроенным схемам в UIS можно настроить основные сценарии даже без технического специалиста.

1. IVR (интерактивное голосовое меню)

IVR-меню позволяет бизнесу проще управлять звонками:

• Маршрутизация. ВАТС распределяет вызовы по отделам и сотрудникам. Например, может переадресовывать звонок последнему оператору, с которым общался клиент, или направлять его в отдел поддержки и кол-центр.
• График работы. Если клиент звонит в нерабочее время, ему проигрывается сообщение с ключевой информацией: график, адрес работы. Также клиент сможет оставить заявку, а оператор обработает ее на следующий день.
• Сбор информации. Система определяет причину обращения в компанию, а менеджер, еще не взяв трубку, знает, с какой целью клиент звонит.

2. Очереди

При большом потоке звонков невозможно ответить на все вызовы, и клиенты не дожидаются ответа. Но ВАТС может ставить звонки в очередь. Если ни один сотрудник не принимает вызов, начинается обзвон каждого оператора. Абоненту проигрывается сообщение, чтобы он оставался на линии. Это повышает шансы, что клиент не бросит трубку и не уйдет к конкурентам.

3. Интеграция с CRM

Интеграция с CRM собирает данные о клиенте в одном месте, куда сохраняется карточка с контактами, история общения по всем заявкам, запись разговоров и т.д. Кроме того, ускоряет работу операторов: можно настроить напоминания о пропущенных вызовах, совершать исходящие и принимать входящие звонки прямо внутри программы.

4. Аналитика

Виртуальные АТС могут формировать подробные отчеты по обработке звонков, что позволяет контролировать работу сотрудников и их нагрузку. Руководитель видит количество входящих и исходящих звонков, длительность разговоров каждого сотрудника, пропущенные вызовы, ожидание в очереди и др. важные показатели.

Скорость запуска — ключевое преимущество виртуальной АТС. С системой UIS вы можете пройти регистрацию, настроить базовые функции и начать принимать звонки уже в течение нескольких часов.

Сложная установка физического оборудования не требуется. Все серверы и программное обеспечение находятся на стороне провайдера. Вы получаете доступ к настройкам в облаке и управляете ВАТС через личный кабинет.

Чтобы подключить виртуальную АТС, необходимо выполнить несколько шагов: выбор номера, регистрация, настройка SIP-аккаунтов сотрудников. В UIS весь интерфейс продуман так, чтобы запуск проходил быстро и просто. Кроме того, техническая поддержка всегда готова помочь с настройкой.

С виртуальной АТС вы на том же потоке звонков получаете больше продаж и улучшаете качество обслуживания. Вы можете распределять звонки на нужного сотрудника или отдел, ставить клиентов в очередь, анализировать статистику коммуникаций, интегрировать телефонию с CRM и рекламными системами.