Неочевидные финансовые потери клиники: где клиника теряет до 70% выручки

Сайт — ключевой инструмент привлечения пациентов, но его создание и продвижение часто сопровождается ошибками.

Одна из них — высокая стоимость разработки. Заказная разработка сайта обходится в 600000–1500000 руб., а в отдельных случаях — до 5–10 млн руб. При этом средний цикл жизни сайта — 3–5 лет, после чего требуется обновление.

Еще один момент — долгие сроки запуска. Ожидание запуска сайта может занять 3–9 месяцев, что приводит к потере сотен пациентов. При среднем чеке 15000 руб. убытки становятся значительными.

И наконец, частая ошибка — устаревший дизайн и функционал. Старые сайты не привлекают пациентов и снижают конверсию.

Решение — использование специализированных сервисов (например, Clinilink), которые позволяют в короткие сроки запустить сайт с онлайн‑записью и автоматическим обновлением прайс‑листа.

Без аналитики клиника не видит полную картину взаимодействия с пациентами — аналитика часто фиксирует только финальный этап конверсии, игнорируя промежуточные шаги, а также у руководителя отсутствуют данные о пропущенных звонках и потерянных заявках.

Например, частая ситуация без аналитики — кажущееся снижение числа лидов и потенциальных пациентов, а на самом деле проблема кроется в некорректной или неполной отработке обращений администраторами.

Решение — внедрение сервисов аналитики и мониторинга (например, UIS) для отслеживания звонков, обращений и эффективности администраторов.

Клиники теряют пациентов из‑за недоработок в сервисе и маркетинге:

• Низкий рейтинг на картах. Рейтинг ниже 4,8 на Яндекс.Картах снижает конверсию из других источников.
• Неработающие формы обратной связи. Пациенты не могут оставить заявку, что приводит к потерям.
• Отсутствие онлайн‑записи. Без возможности записаться через сайт клиника теряет пациентов и тратит больше на их привлечение.

Одна из самых частых — ограниченность каналов привлечения. Многие клиники полагаются только на сайт или соцсети, игнорируя другие инструменты, например SEO и JEO. В то время как генеративный поиск (JEO) забирает сегодня до 60% трафика.

Еще одна ошибка — низкая активность в картах. Яндекс Карты и Google Карты привлекают до 60% первичных пациентов, однако при этом карточки часто ведутся клиниками неактивно.

Отзывы — важный фактор доверия:

• Клиники с малым количеством отзывов проигрывают конкурентам
• Отсутствие ответов на отзывы приводит к потере до 67% потенциальных пациентов
• Негативные отзывы требуют внимательного подхода: извинение и компенсация могут вернуть потерянных пациентов

Отсутствие четкой маршрутизации ведет к тому, что пациенты теряются на этапах лечения, особенно в узкопрофильных направлениях. А после лечения клиники редко поддерживают связь с пациентами, хотя это дешевле, чем привлекать новых.

В Москве привлечение нового пациента может стоить до 50000 руб., тогда как повторные визиты лояльных пациентов — в 7–10 раз дешевле.

Плохой сервис на ресепшене и некомпетентные администраторы отпугивают пациентов. Например, неотработка возражений — фраза «я подумаю» часто означает не отказ, а потребность в дополнительной информации.

Лояльность снижает и микродискомфорт — мелкие проблемы вроде неработающего кондиционера и неудобного входа.

Кэшбэк деньгами — это прямая потеря прибыли. Однако, и универсальных схем по построению программ лояльности нет. Каждая клиника должна разрабатывать свою программу с учетом юнит‑экономики.

Важно также не забывать о том, что программы лояльности должны быть связаны с медицинскими информационными системами для учета повторных визитов.

Нужно помнить о том, что голосовые ассистенты эффективны только на больших потоках пациентов. Для небольших клиник предпочтительнее живое общение с администратором.