Кейс компании по производству и продаже домов из морских контейнеров «33 квадратных метра»

У компании «33 квадратных метра» — долгий цикл сделки, который может доходить до года. Клиенты не совершают эмоциональной покупки, с ними необходимо общаться: знакомить с продуктом, рассказывать, прогревать и постоянно поддерживать связь. В таких условиях важно следить за историей коммуникации с покупателями, менеджер должен быть в курсе всех деталей, а сервис — оставаться на высоте. Потеря клиента на последних этапах сделки недопустима.

Еще в компании — большой входящий трафик. Обращения поступают в офис продаж как через рекламу, так и с выставок по недвижимости. Все заявки нужно обрабатывать быстро и не потерять ни одной. Кроме того, требуется отслеживать перспективные источники для привлечения клиентов, чтобы цена за лид оправдывалась к финальным этапам воронки.

Именно эти проблемы решали руководители компании «33 квадратных метра», когда открывали бизнес. Им не хватало системы, которая позволила бы эффективно управлять коммуникациями и хранить данные о клиентах в одном контуре.

Стояла цель — усовершенствовать работу отдела продаж и процесс по привлечению целевых клиентов. Было необходимо:

1 Построить воронку продаж в CRM-системе, подключить IP-телефонию.

2 Автоматизировать работу менеджеров, обрабатывать большое количество входящих звонков без потерь, эффективно коммуницировать на протяжении всего цикла сделки.

3 Обеспечить выездных сотрудников мобильной связью, чтобы история сделок продолжала сохраняться в общей системе.

4 Контролировать работу операторов.

5 Определять рекламные источники, из которых чаще всего приходят целевые клиенты.

Первое, что сделали, — установили amoCRM в качестве центра управления коммуникациями. К ней подключили IP-телефонию и коллтрекинг UIS.

Интеграция amoCRM и IP-телефонии UIS позволила автоматизировать работу менеджеров. Они отвечают на звонки клиентов в течение нескольких минут — по клику в CRM. При входящем вызове карточка с данными клиента создается автоматически. В ней сохраняется история общения с покупателем, в том числе записываются разговоры.

Звонки распределяются на ответственных менеджеров, если за кем-то клиент уже закреплен. При этом операторы в курсе деталей любой сделки, могут посмотреть историю коммуникации и ответить за менеджера в случае, если тот не возьмет трубку. Это особенно важно, когда покупателю предлагается не готовое решение, а разрабатывается индивидуальный проект под его запрос. Здесь нужно помнить обо всех пожеланиях клиента, чтобы он не повторял одно и то же по несколько раз.

Менеджеры общаются с клиентами в едином окне и не тратят время на переключение между вкладками, звонят прямо из интерфейса в CRM. В свою очередь, руководители — тоже в одном окне — отслеживают эффективность сотрудников и контролируют их работу. Они прослушивают разговоры, оценивают качество звонков, учат менеджеров по продажам исправлять ошибки.

Выездные сотрудники используют SIM-карты UIS. Они не общаются с личных номеров, а вся история по-прежнему сохраняется в CRM. Поэтому ни одна сделка не теряется и остается под контролем.

Отслеживать качество трафика, который поступает в компанию, помогает коллтрекинг UIS. Маркетологи тестируют разные каналы привлечения лидов, проверяют, какие рекламные кампании срабатывают. Они видят, из каких источников чаще всего приходят целевые клиенты и как можно оптимизировать рекламный бюджет, увеличить шансы на заключение сделки.