Кейс парков развлечений «Joki Joya»

Руководители «Joki Joya» считают, что узнаваемость бренда и лояльность клиентов зависят от хорошего сервиса. Чтобы соответствовать стандартам обслуживания, необходимо грамотно отстроить внутренние процессы — они должны работать как часы.

Долгое время достичь этого не удавалось: сотрудники вели базу вручную — в таблицах Excel, руководство не могло проанализировать качество работы с клиентами, реклама проседала, коммуникация между подразделениями отсутствовала.

В итоге клиенты часто не доходили до ключевого этапа в воронке — оплаты и посещения парка.

Требовалось облегчить рутину, отстроить понятные и работающие бизнес-процессы.

Ключевые задачи:

1 Найти замену таблицам в Excel и вести клиентскую базу в единой системе, просматривать историю общения с клиентами.

2 Уменьшить штат, ускорить работу менеджеров.

3 Установить контроль за работой сотрудников.

4 Наладить коммуникацию между парками, синхронизировать их работу, улучшить качество обслуживания.

5 Отслеживать, из каких рекламных источников клиенты приходят чаще всего, анализировать движение по воронке.

В качестве центра управления выбрали amoCRM. Компания «Эмфи» помогла внедрить систему в бизнес-процессы «Joki Joya». Теперь менеджеры не пользуются блокнотами и таблицами Excel, а ведут базу в единой системе, где видна история общения с клиентами.

Интегрировав amoCRM с телефонией UIS, ускорили работу менеджеров: они общаются с клиентами прямо из карточки сделки, номера при входящем звонке автоматически сохраняются, как и ключевая информация о клиенте, звонить можно в один клик.

Если про клиента забыли, ответственному приходит уведомление. Он берет обращение в работу или к процессу подключается руководитель отдела продаж.

С омниканальным рабочим местом UIS руководители в одном окне контролируют, как работают сотрудники и применяют меры в случаях, когда, например, не соблюдается скрипт. Также они могут подхватить разговор. Менеджеры получают возможность общаться с клиентами из единого пространства — как по голосовым, так и по текстовым заявкам, не переключаясь между вкладками.

К этому добавили динамический коллтрекинг и начали отслеживать источники обращений. У компании широкая аудитория, поэтому важно определить наиболее выгодные рекламные каналы, чтобы не растрачиваться на все подряд.

Компания не только охватывает аудиторию в интернете, но и занимается офлайн-рекламой. За каждым торговым центром, где расположены парки, закреплен отдельный маркетолог. Он ответственен за рекламу на территории и ее эффективность: флажки, баннеры и т.д.

С помощью динамического коллтрекинга маркетологи «Joki Joya» отслеживают рекламные источники, из которых поступают звонки. Они видят, с каких кампаний и из каких каналов приходит больше всего клиентов, отслеживают их движение по воронке.

Одна из ключевых задач — наладить коммуникацию между парками — была решена также при помощи UIS и amoCRM.

Для этого подключили SIP-аккаунты. Раньше входящий трафик распределялся хаотично между кол-центром и парками развлечений. Если в парке не отвечали на звонок, например по причине большой загрузки, кол-центр не мог обработать и передать лид. Теперь звонки в разные парки принимает также кол-центр.

После внедрения amoCRM и инструментов UIS удалось выстроить отлаженное взаимодействие между всеми подразделениями парка. Каждый лид, каждое обращение попадает в управляющий центр — amoCRM. Его обрабатывает либо менеджер парка, либо кол-центр. Обращение распределяется в нужное подразделение и передается в необходимый аккаунт. Парк переводит сделку на следующий этап.

Любые процессы, движение по воронке синхронизируются с управляющим аккаунтом, где можно увидеть все, что происходит в том или ином подразделении.