Голосовое меню

Путь клиента

Сервис и качество обслуживания — вот что может сделать своим конкурентным преимуществом любой бизнес.

Поприветствовать, предоставить информацию, не заставлять ждать ответа и максимально оперативно решить задачу позвонившего, связав его с нужным сотрудником: со всем этим прекрасно справится голосовое меню (или IVR-меню — Interactive Voice Response). Если, конечно, не воспринимать его как волшебную палочку, а тщательно настроить.

Куда я звоню?

Клиент должен понимать, что дозвонился туда, куда хотел. Если после этого на вопрос позвонившего сможет ответить любой свободный сотрудник, то вполне достаточно простого приветствия.

Если же есть несколько типовых запросов, правильнее дать клиенту возможность выбора. Вот тут на сцене и появляется IVR. Пункты голосового меню должны быть краткими и четкими и отвечать на конкретный вопрос, который может возникнуть у действующего или потенциального клиента.

Зачем я звоню?

В общем случае пункты меню должны быть настолько простыми, чтобы их поняли среднестатистические ученик младших классов и пенсионер — они тоже могут стать клиентами. Впрочем, бизнесу все же стоит ориентироваться на собственную аудиторию, а не на усредненный портрет.

А чтобы человек не забыл, какую кнопку нажать, в первую очередь лучше проговорить задачу: «Если хотите сделать заказ, нажмите “1”». Если начинать с цифры, он тут же может ее забыть — так уж устроена наша память.

Все равно не ясно

Итак, голосовое меню составлено, лишних слов нет, все четко и недвусмысленно. А клиенты кладут трубку, даже не дослушав.

Причина, скорее всего, в том, что компания описала пункты, исходя из своих представлений о внутренних процессах. Но что если ошибка как раз в этом?

Стать клиентом и попробовать решить конкретную задачу — отличный способ избежать того, что люди будут раздражаться, блуждая по меню, а то и вовсе повесят трубку. Тестировать IVR нужно с учетом специфики бизнеса, продуктов и целевой аудитории.

Ой, меня отвлекли

Виртуальная АТС UIS позаботится и о тех клиентах, которые замешкались или отвлеклись.

Достаточно настроить сценарий, при котором позвонивший все равно соединится с сотрудником компании, даже если не успел выбрать нужный пункт или случайно нажал не ту кнопку.

Я знаю пароль

В IVR доступен донабор внутреннего номера сотрудника. Клиенту не обязательно даже прослушивать пункты меню, чтобы соединиться с известным ему специалистом компании.

Возможность авторизации по пин-коду позволяет настроить дополнительные сценарии. Например, зная пароль, можно соединиться напрямую с руководством. Или, набрав персональную комбинацию, оформить заказ с индивидуальной скидкой.

Ответ на любой вопрос

Голосовое меню позволяет делать любое количество вложенных пунктов. Это очень полезно, если компании требуется создать базу ответов на часто задаваемые вопросы.

Такой инструмент сильно разгрузит сотрудников, но стоит следить, чтобы база знаний не превратилась в лабиринт, из которого клиенты не способны выбраться.

Голосове меню доступно на любом тарифе Виртуальной АТС

Оставьте заявку

и мы сформируем персональное предложение с учетом
специфики вашего бизнеса