Сервис и качество обслуживания — вот что может сделать своим конкурентным преимуществом любой бизнес.
Поприветствовать, предоставить информацию, не заставлять ждать ответа и максимально оперативно решить задачу позвонившего, связав его с нужным сотрудником: со всем этим прекрасно справится голосовое меню (или IVR-меню — Interactive Voice Response). Если, конечно, не воспринимать его как волшебную палочку, а тщательно настроить.
В общем случае пункты меню должны быть настолько простыми, чтобы их поняли среднестатистические ученик младших классов и пенсионер — они тоже могут стать клиентами. Впрочем, бизнесу все же стоит ориентироваться на собственную аудиторию, а не на усредненный портрет.
Интерактивное голосовое меню (IVR) — эффективный инструмент управления звонками и продажами. Есть более продвинутая версия этого сервиса, который работает при интеграции с, например, CRM-системой, которая способна обмениваться с телефонией данными о клиентах и за счет этого за считанные мгновения создавать индивидуальное голосовое меню, что позволяет обработать часть обращений вовсе без соединения с сотрудниками компании.
Голосовое меню для телефонии — это технология, позволяющая клиенту убедиться, что он дозвонился именно туда, куда собирался, и соединиться с нужным специалистом без помощи секретаря. Пока он прослушивает информацию и выбирает, с каким отделом соединиться, сотрудник, который мог быть занят предыдущим разговором, освобождается и успевает ответить на звонок, не снижая лояльность обратившегося абонента.
Запись заранее созданных телефонных сообщений поможет клиенту разобраться с навигацией и дозвониться в тот отдел, который ему нужен.
Технически, пока клиент слушает записи, которые логично всегда начинать с приветствия и обозначения компании, сотрудники еще не заняты разговором, поэтому тратят на обработку обращений меньше времени.
Приятное, дружелюбное приветствие для IVR дает возможность заинтересовать звонящего, показать, что вы его цените, и вам действительно важно его обращение. Вот только лучше не произносить эту уже превратившуюся в лучший образец корпоративного безразличия фразу «Ваш звонок очень важен для нас». Утверждение, которое в ней приводится, вступает в противоречие с ожиданием ответа от живого человека, что приводит к ощущению обмана и даже издевательства, фраза вызывает полностью противоположное впечатление.
Динамическое голосовое меню — усовершенствованная версия этого инструмента, когда в реальном времени на основе данных о звонящем для него автоматически формируются подходящие пункты
Индивидуальное голосовое меню (ИВР) чаще всего используется в следующих случаях:
общение с клиентами в вашей организации предполагает множество стандартных запросов — например, для проверки баланса
вы не хотите потерять клиента из-за того, что ему приходится долго ожидать ответа
ваши сотрудники не успевают лично ответить на все поступающие в компанию звонки
UIS предоставляет вам доступ к умной телефонии, позволяющий использовать десятки инструментов, один из самых востребованных среди которых — голосовое меню, предназначенное для продуктивного общения с использованием телефонии.
Наша Виртуальная АТС способна существенно снизить время сотрудников компании на обслуживание звонков с помощью Dynamic IVR. Она подключается в максимально короткие сроки и по доступной цене, а менеджеры помогут разобраться в настройках и с радостью будут сопровождать каждого клиента, подсказывая, как наилучшим образом использовать возможности современной телефонии применительно к задачам конкретного бизнеса.
Наш сервис поможет:
быстро распределить звонки и сделать общение с теми, кто к вам обращается, максимально эффективным
донести до клиентов дополнительную информацию — например, в голосовое меню (IVR) легко встраиваются рекламные сообщения, важно лишь помнить, что нельзя чересчур увлекаться, иначе вместо привлечения клиента можно получить обратный эффект
собрать необходимую статистику звонков, проанализировать ее и внести коррективы в бизнес-процессы
снизить расходы на колл-центр
Хорошо настроенное голосовое меню (IVR) легко превращается в эффективного виртуального секретаря и оптимизирует работу колл-центра. Он не нуждается в отдыхе и увеличивает количество довольных клиентов.
UIS предлагает интерактивное голосовое меню (IVR), которое полностью соответствует вашим потребностям. К записи голосов для IVR мы привлекаем опытных дикторов.
Меню можно организовать так, как вы посчитаете нужным, в нем будет необходимое число уровней. Предусмотрена возможность настроить временные диапазоны в соответствии с расписанием и менять пункты ИВР в зависимости от времени, а также учитывать выходные и праздничные дни. Если необходимо, можно добавить возможность в IVR не только распределять звонки по сотрудникам, но и донабирать номера, чтобы клиент мог быстро связаться с нужным ему специалистом.
У вас есть вопросы о современной телефонии? Обращайтесь! Менеджеры компании UIS объяснят все нюансы, связанные с составлением и записью голосового меню, уточнят стоимость услуг по его подготовке и проконсультируют, как ИВР увеличит эффективность обслуживания клиентов.
Сценарии IVR — это варианты голосовых приветствий, которые зависят от рода деятельности компании, спектра услуг, графика работы. Сценарии голосового меню помогают клиентам связаться со специалистом, записать обращение, получить консультацию по интересующему продукту и сделать заказ.
Наиболее распространенные сценарии:
Визитка. Приветствие дает понимание о том, куда дозвонился абонент, чем занимается компания, предлагает набрать добавочный номер или дождаться ответа оператора.
Нерабочее время. Если звонок поступил в то время, когда офис закрыт, клиент будет проинформирован о графике работы компании.
Навигация. Сценарий меню поможет клиенту получить консультацию, узнать о тарифах, оставить голосовую запись, сообщить о проблеме.
