Голосовое меню (IVR)

Правильная маршрутизация звонков
Автоматизация обслуживания клиентов
Экономия времени для клиентов и сотрудников
Путь клиента

Сервис и качество обслуживания — вот что может сделать своим конкурентным преимуществом любой бизнес.

Поприветствовать, предоставить информацию, не заставлять ждать ответа и максимально оперативно решить задачу позвонившего, связав его с нужным сотрудником: со всем этим прекрасно справится голосовое меню (или IVR-меню — Interactive Voice Response). Если, конечно, не воспринимать его как волшебную палочку, а тщательно настроить.

Куда я звоню?

Клиент должен понимать, что дозвонился туда, куда хотел. Если после этого на вопрос позвонившего сможет ответить любой свободный сотрудник, то вполне достаточно простого приветствия.

Если же есть несколько типовых запросов, правильнее дать клиенту возможность выбора. Вот тут на сцене и появляется IVR. Пункты голосового меню должны быть краткими и четкими и отвечать на конкретный вопрос, который может возникнуть у действующего или потенциального клиента.

Зачем я звоню?

В общем случае пункты меню должны быть настолько простыми, чтобы их поняли среднестатистические ученик младших классов и пенсионер — они тоже могут стать клиентами. Впрочем, бизнесу все же стоит ориентироваться на собственную аудиторию, а не на усредненный портрет.

А чтобы человек не забыл, какую кнопку нажать, в первую очередь лучше проговорить задачу: «Если хотите сделать заказ, нажмите “1”». Если начинать с цифры, он тут же может ее забыть — так уж устроена наша память.

Все равно не ясно

Итак, голосовое меню составлено, лишних слов нет, все четко и недвусмысленно. А клиенты кладут трубку, даже не дослушав.

Причина, скорее всего, в том, что компания описала пункты, исходя из своих представлений о внутренних процессах. Но что если ошибка как раз в этом?

Стать клиентом и попробовать решить конкретную задачу — отличный способ избежать того, что люди будут раздражаться, блуждая по меню, а то и вовсе повесят трубку. Тестировать IVR нужно с учетом специфики бизнеса, продуктов и целевой аудитории.

Ой, меня отвлекли

Виртуальная АТС UIS позаботится и о тех клиентах, которые замешкались или отвлеклись.

Достаточно настроить сценарий, при котором позвонивший все равно соединится с сотрудником компании, даже если не успел выбрать нужный пункт или случайно нажал не ту кнопку.

Я знаю пароль

В IVR доступен донабор внутреннего номера сотрудника. Клиенту не обязательно даже прослушивать пункты меню, чтобы соединиться с известным ему специалистом компании.

Возможность авторизации по пин-коду позволяет настроить дополнительные сценарии. Например, зная пароль, можно соединиться напрямую с руководством. Или, набрав персональную комбинацию, оформить заказ с индивидуальной скидкой.

Ответ на любой вопрос

Голосовое меню позволяет делать любое количество вложенных пунктов. Это очень полезно, если компании требуется создать базу ответов на часто задаваемые вопросы.

Такой инструмент сильно разгрузит сотрудников, но стоит следить, чтобы база знаний не превратилась в лабиринт, из которого клиенты не способны выбраться.

Голосовое меню доступно на любом тарифе Виртуальной АТС

Оставьте заявку

и мы сформируем персональное предложение с учетом специфики вашего бизнеса
Оценка страницы «»
0 Оценка: 3 из 5.
Общее кол-во голосов: 2

Интерактивное голосовое меню (IVR)

Интерактивное голосовое меню (IVR) — эффективный инструмент управления звонками и продажами. Есть более продвинутая версия этого сервиса, который работает при интеграции с, например, CRM-системой, которая способна обмениваться с телефонией данными о клиентах и за счет этого за считанные мгновения создавать индивидуальное голосовое меню, что позволяет обработать часть обращений вовсе без соединения с сотрудниками компании.

Подробнее

Голосовое меню для телефонии — это технология, позволяющая клиенту убедиться, что он дозвонился именно туда, куда собирался, и соединиться с нужным специалистом без помощи секретаря. Пока он прослушивает информацию и выбирает, с каким отделом соединиться, сотрудник, который мог быть занят предыдущим разговором, освобождается и успевает ответить на звонок, не снижая лояльность обратившегося абонента.

Запись заранее созданных телефонных сообщений поможет клиенту разобраться с навигацией и дозвониться в тот отдел, который ему нужен.

Технически, пока клиент слушает записи, которые логично всегда начинать с приветствия и обозначения компании, сотрудники еще не заняты разговором, поэтому тратят на обработку обращений меньше времени.

Приятное, дружелюбное приветствие для IVR дает возможность заинтересовать звонящего, показать, что вы его цените, и вам действительно важно его обращение. Вот только лучше не произносить эту уже превратившуюся в лучший образец корпоративного безразличия фразу «Ваш звонок очень важен для нас». Утверждение, которое в ней приводится, вступает в противо­речие с ожиданием ответа от живого человека, что приводит к ощущению обмана и даже издева­тельства, фраза вызывает полностью противоположное впечатление.

Динамическое голосовое меню — усовершенствованная версия этого инструмента, когда в реальном времени на основе данных о звонящем для него автоматически формируются подходящие пункты

Индивидуальное голосовое меню (ИВР) чаще всего используется в следующих случаях:

  • общение с клиентами в вашей организации предполагает множество стандартных запросов — например, для проверки баланса

  • вы не хотите потерять клиента из-за того, что ему приходится долго ожидать ответа

  • ваши сотрудники не успевают лично ответить на все поступающие в компанию звонки

Преимущества использования голосового интерактивного меню

UIS предоставляет вам доступ к умной телефонии, позволяющий использовать десятки инструментов, один из самых востребованных среди которых — голосовое меню, предназначенное для продуктивного общения с использованием телефонии.

Наша Виртуальная АТС способна существенно снизить время сотрудников компании на обслуживание звонков с помощью Dynamic  IVR. Она подключается в максимально короткие сроки и по доступной цене, а менеджеры помогут разобраться в настройках и с радостью будут сопровождать каждого клиента, подсказывая, как наилучшим образом использовать возможности современной телефонии применительно к задачам конкретного бизнеса.

Наш сервис поможет:

  • быстро распределить звонки и сделать общение с теми, кто к вам обращается, максимально эффективным

  • донести до клиентов дополнительную информацию — например, в голосовое меню (IVR) легко встраиваются рекламные сообщения, важно лишь помнить, что нельзя чересчур увлекаться, иначе вместо привлечения клиента можно получить обратный эффект

  • собрать необходимую статистику звонков, проанализировать ее и внести коррективы в бизнес-процессы

  • снизить расходы на колл-центр

Хорошо настроенное голосовое меню (IVR) легко превращается в эффективного виртуального секретаря и оптимизирует работу колл-центра. Он не нуждается в отдыхе и увеличивает количество довольных клиентов.

Возможности интерактивного голосового меню

UIS предлагает интерактивное голосовое меню (IVR), которое полностью соответствует вашим потребностям. К записи голосов для IVR мы привлекаем опытных дикторов.

Меню можно организовать так, как вы посчитаете нужным, в нем будет необходимое число уровней. Предусмотрена возможность настроить временные диапазоны в соответствии с расписанием и менять пункты ИВР в зависимости от времени, а также учитывать выходные и праздничные дни. Если необходимо, можно добавить возможность в IVR не только распределять звонки по сотрудникам, но и донабирать номера, чтобы клиент мог быстро связаться с нужным ему специалистом.

У вас есть вопросы о современной телефонии? Обращайтесь! Менеджеры компании UIS объяснят все нюансы, связанные с составлением и записью голосового меню, уточнят стоимость услуг по его подготовке и проконсультируют, как ИВР увеличит эффективность обслуживания клиентов.

Скрыть