Мы преображаемся! Скоро перейдем полностью на новый дизайн. А пока оцените его удобства
Перейти
Связаться

Голосовое меню (IVR)

Правильная маршрутизация звонков
Автоматизация обслуживания клиентов
Экономия времени для клиентов и сотрудников
Путь клиента

Сервис и качество обслуживания — вот что может сделать своим конкурентным преимуществом любой бизнес.

Поприветствовать, предоставить информацию, не заставлять ждать ответа и максимально оперативно решить задачу позвонившего, связав его с нужным сотрудником: со всем этим прекрасно справится голосовое меню (или IVR-меню — Interactive Voice Response). Если, конечно, не воспринимать его как волшебную палочку, а тщательно настроить.

Куда я звоню?

Клиент должен понимать, что дозвонился туда, куда хотел. Если после этого на вопрос позвонившего сможет ответить любой свободный сотрудник, то вполне достаточно простого приветствия.

Если же есть несколько типовых запросов, правильнее дать клиенту возможность выбора. Вот тут на сцене и появляется IVR. Пункты голосового меню должны быть краткими и четкими и отвечать на конкретный вопрос, который может возникнуть у действующего или потенциального клиента.

Зачем я звоню?

В общем случае пункты меню должны быть настолько простыми, чтобы их поняли среднестатистические ученик младших классов и пенсионер — они тоже могут стать клиентами. Впрочем, бизнесу все же стоит ориентироваться на собственную аудиторию, а не на усредненный портрет.

А чтобы человек не забыл, какую кнопку нажать, в первую очередь лучше проговорить задачу: «Если хотите сделать заказ, нажмите “1”». Если начинать с цифры, он тут же может ее забыть — так уж устроена наша память.

Все равно не ясно

Итак, голосовое меню составлено, лишних слов нет, все четко и недвусмысленно. А клиенты кладут трубку, даже не дослушав.

Причина, скорее всего, в том, что компания описала пункты, исходя из своих представлений о внутренних процессах. Но что если ошибка как раз в этом?

Стать клиентом и попробовать решить конкретную задачу — отличный способ избежать того, что люди будут раздражаться, блуждая по меню, а то и вовсе повесят трубку. Тестировать IVR нужно с учетом специфики бизнеса, продуктов и целевой аудитории.

Ой, меня отвлекли

Виртуальная АТС UIS позаботится и о тех клиентах, которые замешкались или отвлеклись.

Достаточно настроить сценарий, при котором позвонивший все равно соединится с сотрудником компании, даже если не успел выбрать нужный пункт или случайно нажал не ту кнопку.

Я знаю пароль

В IVR доступен донабор внутреннего номера сотрудника. Клиенту не обязательно даже прослушивать пункты меню, чтобы соединиться с известным ему специалистом компании.

Возможность авторизации по пин-коду позволяет настроить дополнительные сценарии. Например, зная пароль, можно соединиться напрямую с руководством. Или, набрав персональную комбинацию, оформить заказ с индивидуальной скидкой.

Ответ на любой вопрос

Голосовое меню позволяет делать любое количество вложенных пунктов. Это очень полезно, если компании требуется создать базу ответов на часто задаваемые вопросы.

Такой инструмент сильно разгрузит сотрудников, но стоит следить, чтобы база знаний не превратилась в лабиринт, из которого клиенты не способны выбраться.

IP-телефония
Надежная и выгодная связь через интернет и бесплатные звонки внутри компании
Виртуальная АТС
Больше продаж на том же потоке обращений
Голосовое меню доступно на любом тарифе Виртуальной АТС

Оставьте заявку

и мы сформируем персональное предложение с учетом специфики вашего бизнеса
Оценка страницы «»
0 Оценка: 2.3 из 5.
Общее кол-во голосов: 3
Подробнее

Интерактивное голосовое меню (IVR)

Голосовое меню для телефонии — эффективный инструмент управления звонками и продажами, позволяющий клиенту убедиться, что он дозвонился именно туда, куда собирался, и соединиться с нужным специалистом без помощи секретаря. Клиент может выбрать, с каким отделом связаться, с помощью тонального набора, а сотрудники потратят на обработку обращений меньше времени. 

Динамическое IVR — усовершенствованная версия этого инструмента, когда в реальном времени на основе данных о звонящем для него автоматически формируются подходящие пункты. Чаще всего оно используется в следующих случаях:

  • общение с клиентами в вашей организации предполагает множество стандартных запросов;
  • ваши сотрудники не успевают лично ответить на все поступающие в компанию звонки. 

Таким образом, донести нужную информацию клиенту можно без участия оператора. 

Зачем компании IVR?

Сервис IVR позволяет решать большое количество задач: 

Экономия на организации коммуникаций. IT-сервис обходится значительно менее дорого, чем услуги секретаря или целого колл-центра. 

Прием звонков в нерабочее время. Меню можно настраивать в соответствии с графиком работы организации, чтобы удерживать обращения в нерабочее время. 

Поддержка лояльности, создание позитивного впечатления. Наличие приветствия и меню – признак солидной организации, заботящейся об удобстве клиента на всех этапах его пути. 

Автоматическое информирование. При возникновении очереди звонков клиент может прослушивать информационные или рекламные сообщения вместо обычных гудков. 

Возможности IVR меню

UIS предлагает IVR, которое полностью соответствует вашим потребностям. Меню можно организовать так, как вы посчитаете нужным, в нем будет необходимое число уровней. Предусмотрена возможность настроить временные диапазоны в соответствии с расписанием и менять пункты ИВР в зависимости от времени, а также учитывать выходные и праздничные дни. 

Если необходимо, можно добавить возможность в IVR не только распределять звонки по сотрудникам, но и донабирать номера, чтобы клиент мог быстро связаться с нужным ему специалистом.

Записью голосов для IVR у нас занимаются опытные дикторы. Мы озвучим любой текст, которым вы захотите встретить клиента. 

Преимущества использования интерактивного меню

Голосовое меню для телефонии поможет компании:

  • быстро распределить звонки и сэкономить время сотрудников на обработку обращений;
  • за счет быстрого распределения сократить время ожидания на линии;
  • исключить человеческий фактор (неправильное распределение звонков живым сотрудником);
  • донести до клиентов дополнительную информацию без участия оператора;
  • собрать необходимую статистику по звонкам, проанализировать ее и внести коррективы в бизнес-процессы. 

Наши менеджеры подскажут, какие сценарии IVR нужно настроить, и помогут наилучшим образом использовать данный сервис применительно к задачам конкретного бизнеса. 

Сценарии IVR

Сценарии меню помогают клиентам связаться со специалистом, записать обращение, получить консультацию по интересующему продукту и сделать заказ. Они могут зависеть от отрасли и графика. Наиболее распространенные варианты:

  • Визитка. Приветствие дает понимание о том, куда дозвонился абонент, предлагает набрать добавочный номер или дождаться ответа оператора.
  • Нерабочее время. Когда офис закрыт, клиент будет проинформирован о графике работы компании.
  • Навигация. Сценарий меню поможет клиенту связаться с нужным подразделением.

В голосовом приветствии может звучать голос сотрудника, директора (как в компании Ричарда Брэнсона) или же запись синтезатора речи. Также записать сообщения можно силами сотрудников UIS – данная услуга предоставляется в подарок. 

Основные правила создания IVR

Золотое правило – меню не должно раздражать клиента и заставлять бросить трубку, не дождавшись соединения с оператором. Для этого при формировании меню стоит учитывать некоторые рекомендации.

Помните, что запись IVR предназначена не для презентации компании, а для решения проблемы позвонившего. Исследуйте, с какими запросами и по каким проблемам к вам чаще всего обращаются, и на основании этого сформируйте пункты меню. К примеру, для сферы e-commerce актуальными могут быть следующие проблемы: клиент не может оформить или оплатить заказ, беспокоится о сроках доставки, не устраивает качество доставленного товара. 

Постарайтесь слишком не перегружать меню пунктами, иначе торопящийся клиент завершит звонок раньше, чем изучит навигацию. 

Рекомендации для грамотной настройки IVR

  • Не делайте меню слишком длинным. Постарайтесь при записи IVR подать информацию в простом и понятном виде, чтобы не раздражать позвонившего.
  • Добавьте пункт связи с оператором. Всегда может оказаться, что клиент звонит с проблемой, которая не подходит ни под один из пунктов меню.
  • Сообщайте клиенту о его месте в очереди. Если оператор не может сразу ответить, важно проинформировать позвонившего, через сколько времени примерно ему смогут ответить.
  • Музыкальные заставки используйте подходящие. Проследите, чтобы это была музыка «для всех», приятная, не раздражающая и, что очень важно, не нарушающая авторские права.

Цены и сроки записи IVR

Функция IVR входит в пакет услуг платформы коммуникаций UIS на любом тарифе и отдельно не оплачивается. Абонентская плата за базовый тариф составляет 590 руб/мес, и здесь подразумевается целый комплекс услуг телефонии – запись разговоров, журнал звонков, 3 виртуальный рабочих места, многоканальная линия и др. Если вам нужна интеграция телефонии с CRM, вам больше подойдут тарифы стоимостью от 1390 руб/мес. При этом голосовое приветствие менеджер UIS может записать для вас бесплатно.

На запись обычно уходит немного времени. Если вам необходимо получить готовое автоматическое сообщение срочно, обсудите это дополнительно с менеджером.

Скрыть