Нарушения скрипта звонка можно выявлять вручную по записям или автоматически с помощью распознавания речи и аналитики разговоров. Важно заранее определить, какие этапы обязательны, какие формулировки допустимы и в каких случаях сотрудник вправе отступить от сценария. Без таких правил проверка будет зависеть от субъективного мнения руководителя.
Как искать отклонения
Разбейте скрипт на этапы: вступление, выявление потребности, презентация, работа с возражениями и завершение. Для каждого этапа задайте наблюдаемые критерии. Например, при выявлении потребности проверяется, задавал ли менеджер уточняющие вопросы, а при завершении — предложил ли подходящий следующий шаг.
Автоматическая система может искать ключевые фразы, отмечать отсутствие обязательных элементов или выделять фрагменты для проверки. Если используется анализ смысла речи, он также может помогать обнаруживать несоответствия заданным правилам. Однако алгоритм способен ошибаться из-за особенностей формулировок, качества записи и контекста разговора.
Что делать с результатами
- Подтверждайте существенные нарушения прослушиванием записи.
- Разделяйте единичные ошибки и повторяющиеся проблемы.
- Фиксируйте отклонения в единой системе оценки.
- Обсуждайте с менеджером конкретный фрагмент и правильный вариант действий.
- Повторно проверяйте звонки после обучения.
Если одинаковые нарушения встречаются у большинства сотрудников, проверьте актуальность самого скрипта. Возможно, он не соответствует реальным вопросам клиентов или слишком жёстко ограничивает диалог. При использовании записей соблюдайте применимые требования к уведомлению клиентов и защите информации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
