Сравнить операторов по звонкам можно с помощью отчётов IP-телефонии или виртуальной АТС. Такие отчёты позволяют оценивать количество обработанных вызовов, продолжительность разговоров, число пропущенных обращений и другие доступные показатели. Сравнение помогает увидеть распределение нагрузки между сотрудниками, определить отклонения и понять, кому может потребоваться дополнительная поддержка.
Какие показатели сравнивать
Для объективного анализа используйте несколько метрик:
- общее количество входящих и исходящих звонков;
- число принятых и пропущенных вызовов;
- среднюю и общую продолжительность разговоров;
- время ожидания ответа, если система предоставляет такие данные;
- результаты обработки обращений и качество общения.
Выбирайте одинаковый период для всех сотрудников. При сравнении учитывайте график работы, количество часов на линии, специализацию операторов и сложность обращений. Иначе сотрудник, который работает с большим количеством технических вопросов, может выглядеть менее продуктивным только из-за более продолжительных разговоров.
Как использовать результаты сравнения
Сначала определите типичные показатели команды, затем изучите существенные отклонения. Если у оператора много пропущенных вызовов, проверьте распределение нагрузки и доступность сотрудника. Если количество звонков высокое, но результаты обработки обращений низкие, оцените качество консультаций и соблюдение рабочих сценариев.
При интеграции телефонии с CRM можно сопоставлять звонки с клиентами и сделками, если система поддерживает передачу этих данных. Сравнивать операторов лучше по совокупности количественных и качественных показателей, а не по одному числу. Это помогает принимать обоснованные решения об обучении, распределении нагрузки и организации работы колл-центра.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
