Как сравнивать телефонную активность разных отделов?

Для начала каждому отделу задают одинаковый набор показателей. Например, количество входящих звонков, исходящие вызовы, среднюю продолжительность разговора и число пропущенных обращений. Затем данные собирают за один и тот же период.

Простое сравнение количества звонков может вводить в заблуждение. Отдел продаж, поддержки и бухгалтерия выполняют разные задачи, поэтому характер их телефонной работы отличается. Один отдел принимает много коротких обращений, другой ведет небольшое количество продолжительных переговоров.

Как сделать сравнение полезным

Помимо абсолютных значений стоит смотреть распределение нагрузки по рабочему времени. Это показывает, когда каждый отдел наиболее активен и совпадают ли его пики с доступностью сотрудников.

Полезно также сравнить долю пропущенных звонков. Высокая активность отдела при небольшом количестве пропусков говорит об одной ситуации, а такой же объем звонков при регулярном росте пропущенных обращений — о другой.

Если отделы используют разные очереди, их показатели можно анализировать отдельно, не смешивая результаты. Это помогает находить проблемы внутри конкретного сценария обработки звонков.

Главная задача такого сравнения — не свести подразделения к одной цифре, а понять, как устроена телефонная нагрузка каждого отдела и где требуется изменение маршрутизации или расписания.