Запись телефонных разговоров

Запись телефонных разговоров

Руководитель следит за качеством обслуживания и соблюдением скриптов. Сотрудник может уточнить детали договоренностей с клиентом

Инструмент обучения сотрудников

Контроль качества обслуживания

Анализ потребностей клиентов

Коммуникации под контролем

Записывайте разговоры для повышения качества обслуживания. Обучайте менеджеров на реальных примерах успешных и неудачных коммуникаций.

Автоматическая запись звонков позволяет отследить все случаи нарушения скриптов, а также любые проявления некорректного поведения, хамства, обмана. При возникновении споров с клиентами именно записанный разговор может помочь правильно разрешить ситуацию.

Записанные звонки можно хранить и прослушивать в Личном кабинете или интегрированной системе (CRM и др.), а также скачивать на компьютер и слушать офлайн. Есть различные варианты доступа для конкретных сотрудников и групп. Можно также настроить пересылку всех или только определенных записей на e-mail.

Запись разговора может вестись в автоматическом или ручном режимах, по всем или по заданным номерам. Также можно дать возможность включать или отключать ее прямо во время разговора

Зачем нужна запись разговора

Данный инструмент позволяет решать сразу несколько задач: 

Контроль качества общения
Легко контролировать вежливость, точность, знание продукта и соблюдение скриптов. Руководитель будет точно знать, почему не состоялась та или иная сделка.
Анализ скриптов
Всегда можно обнаружить, что в сценарии продаж есть узкое место или он вовсе устарел и его необходимо скорректировать
Восстановление информации
Если сотрудник забыл важную деталь из договоренностей с клиентом, он легко «поднимет» историю общения и не станет тревожить покупателя лишними уточнениями.
Выявление потребностей и точек роста
Можно изучать потребности клиентов, анализировать их реакцию на предложение, определять слабые и сильные стороны продукта.
Отслеживание эффективности рекламы
Запись входящих звонков помогает маркетологам оценивать качество трафика при проведении рекламных кампаний.
Дисциплина и экономия
Зная, что разговоры записываются, оператор никогда не воспользуется корпоративным телефоном для личных звонков.

Контроль работы менеджеров

Регулярный анализ разговоров дает понимание, что нужно изменить в работе отдела и конкретных сотрудников, чтобы показатели росли. Даже выборочное прослушивание проливает свет на информированность специалиста, его знание продуктов компании и методик допродажи. Если у оператора возникают проблемы в общении, есть шанс быстро это обнаружить и помочь сотруднику исправить ошибки. Во многих компаниях практикуется обучение сотрудников на примере удачных или неудачных кейсов из общения их коллег с клиентами. Так они на живых примерах узнают, как правильно презентовать продукт. 

Клиенты могут высказывать свое недовольство качеством обслуживания прямо в разговорах с менеджерами. В этом случае запись телефонных разговоров поможет фиксировать данные жалобы и затем использовать их как основание для обучения и изменений в работе.

Узнать, что думают о продукте

Из разговоров можно узнать, почему иные клиенты выбирают не вас, а конкурентов. Понимают ли потенциальные клиенты ваш продукт? Все ли их устраивает? Можно строить гипотезы, но лучше воспользоваться записями разговоров. В них может оказаться большое количество полезной информации. Может, бизнесу давно пора сменить стратегию, разработать новый сервис или товар, поскольку старые не отвечают запросам покупателей.

Запись телефонных разговоров также поможет определить, что в вашей продуктовой линейке вызывает наибольший интерес и заслуживает масштабирования.

Может оказаться, что клиенты используют другие слова для обозначения нужной услуги и из-за этого не видят в вашей рекламе того, что им нужно. Как узнать об этом? Тоже из записей разговоров! Вовремя узнав, на каком языке говорить с клиентом, вы сможете правильно скорректировать рекламные тексты.

Страховка от ошибок и утечек

Автоматическая запись телефонных разговоров поможет менеджерам исправлять собственные ошибки, а руководителям – не допускать действий, наносящих прямой ущерб бизнесу. Если клиент позвонил с одного номера, а для связи с ним просит записать другой, менеджер может ошибиться при вводе. И что, клиент потерян? Вовсе нет! Достаточно прослушать запись разговора и исправить ошибку. Так же можно поступить для уточнения информации любого типа.

Если все коммуникации с клиентами фиксируются виртуальной АТС, снижается риск, что недобросовестный менеджер попробует обмануть компанию. Например, заключить контракт с учетом «отката» или при увольнении увести с собой лояльных заказчиков. Руководитель всегда сможет выявить факты нечестного поведения сотрудников и разглашения секретной информации.

Запись телефонных разговоров доступна на любом тарифе Виртуальной АТС.

Рекомендуем

Виртуальная АТС
Больше продаж на том же потоке обращений
Подробнее
IP-телефония
Надежная и выгодная связь через интернет и бесплатные звонки внутри компании
Подробнее
8-800
Привлечение клиентов со всей России
Подробнее
Колл-центр
Отчеты по эффективности сотрудников и мониторинг загруженности онлайн
Подробнее

Правовые аспекты записи телефонных разговоров

Перед тем, как запустить процесс записи телефонных переговоров с клиентами, следует разобраться в законодательстве. Конституция РФ (глава 2, статья 23) гарантирует каждому гражданину право на конфиденциальность разговоров по телефону. Запись общения без уведомления клиента об этом может быть расценена как несоблюдение данного права.

Мы рекомендуем следовать некоторым правилам:

  • предупреждать клиента перед началом диалога о том, что разговор может быть записан;
  • пояснить причину, по которой в вашей компании записываются звонки. 

Данное предупреждение можно включить в автоматическое голосовое приветствие. Объяснение причин может быть очень простое – вы заботитесь о качестве предоставляемых услуг. Так вы дадите клиенту понять, что запись разговора осуществляется для его же блага.

На случай, если клиент принципиально не захочет «записываться», должна быть предусмотрена альтернатива – e-mail, чаты, личные встречи или общение по телефону без записи.

Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно