2642 просмотра
13.01.2021
Телефонные коммуникации в клинике требуют особого мастерства операторов. Это не просто «продажи» в традиционном смысле слова, но, прежде всего, обещание помощи и активное участие в ее оказании.
Инструменты умной телефонии помогают медицинскому колл-центру обрабатывать максимум звонков, а его руководителю – следить за качеством обслуживания и разрабатывать систему мотивации для сотрудников.
Клиент
«Айболит Плюс» – сеть ветеринарных клиник в формате «у дома» в Москве и Московской области. На рынке с 2008 г. Отличается территориальной доступностью для клиентов, которые знают врачей и записываются к конкретным специалистам.
Важной особенностью клиники является наличие профессионального колл-центра. В его задачи входит не только запись пациентов, но и консультирование клиента по всем вопросам работы клиники, это освобождает время врачей и позволяет им сконцентрироваться на лечении. Операторы имеют доступ к медицинским картам пациентов, направляют рекомендации доктора и назначения, совершают звонки заботы, напоминают о записи, вакцинации и т.д. Благодаря этому клиенты могут обратиться в клинику в любое время и быстро решить свой вопрос.
Проблема
Когда сеть стала расширяться, а поток клиентов увеличился, руководители пришли к выводу, что колл-центр нуждается в особой системе контроля. Для этого не хватало:
- четких скриптов и алгоритмов разговора, а также инструментов для контроля их соблюдения;
- процесса отслеживания статистики по звонкам.
Используемые возможности UIS
Решение
1. Благодаря записи разговоров, а также подробной статистике по звонкам удалось выстроить систему контроля колл-центра, обучения операторов и их мотивации. Руководитель изучает недельную и месячную статистику по входящим, исходящим, пропущенным, обработанным звонкам у каждого сотрудника. Прослушивая записи, определяет качество коммуникаций – соблюдения новых скриптов и алгоритмов разговора. На основании всех этих данных операторы объединяются в разные категории по квалификации и соответствующему уровню зарплаты. Все сотрудники стремятся попасть в высшую категорию и оставаться в ней – следовательно, постоянно работают над повышением качества.
2. Архив сохраненных записей разговоров позволяет быстро возвращаться к любому звонку для разрешения споров между клиентами и персоналом клиники (например, по поводу даты и времени записи).
3. Отзывчивый и высококвалифицированный менеджер поддержки UIS быстро помогает руководителю колл-центра решить все вопросы, связанные с интернет-телефонией.
Результат
За год работы колл-центра по новым правилам конверсия входящих звонков в записи пациентов повысилась на 24%, а выручка увеличилась на 30%.
