Сотрудник должен работать с теми звонками, которые отвечают его специализации. Идеально, когда сообщения о проблемах обрабатываются техподдержкой, звонки от новых клиентов – отделом продаж, а обращения по денежным вопросам – бухгалтерией.
Когда распределением звонков занимается секретарь, это отнимает время и у секретаря, и у клиента. Лучше доверить этот процесс голосовому меню. Всем знакома фраза «Чтобы соединиться с оператором, нажмите 1…» Соотнесите выбранную группу специалистов с пунктом голосового меню – и сценарий настроен.
Например, для отдела продаж может быть необходимым разделение по приоритету. Сперва звонок от клиента будет направляться наиболее опытному сотруднику, затем второму по уровню компетентности (если первый не отвечает) и так далее.
Если в компании такой отдел продаж, где все менеджеры равны по квалификации, то можно настроить перевод звонков одновременно на всех. Так будет достигнута другая полезная цель: равная нагрузка. Условия распределения звонков можно выбирать для любого подразделения компании и для любых случаев.
Так происходит из-за недостаточной прозрачности процесса. Если секретарь один, то, даже если он крайне добросовестный сотрудник, он все равно не сможет постоянно распределять звонки строго по сценарию. А если таких сотрудников много, то здесь и подавно возникнет хаос.
Автоматизация перевода звонков на нужных сотрудников упорядочит этот процесс, а статистика даст возможность видеть объективные показатели по эффективности работы, причем в режиме реального времени, а также на ходу вносить корректировки в работу. Что это может быть? Например, в час пик вы увидите, что ситуация стала критической, и примите решение подключить дополнительных операторов. А если вы видите потерянные звонки, причем пропущенные в определенное время, вы измените рабочий график некоторых менеджеров, чтобы они принимали звонки именно в это время.
