Каждый сотрудник должен обрабатывать запросы клиентов максимально эффективно. Этого легко добиться, если каждый отдел получает только характерные для себя обращения: техподдержка — технические, продажи — от потенциальных клиентов, бухгалтерия — финансовые.
Не нужно тратить время секретаря и клиентов. Достаточно настроить голосовое меню. Сейчас уже никого не удивить сообщением «Для соединения с менеджером нажмите 1...». В сценарии распределения звонков останется лишь сопоставить нужную группу сотрудников с пунктом меню.
Так, в отделе продаж логичнее установить дозвон по приоритету. В этом случае каждый входящий сначала будет отправляться самому опытному менеджеру. Если он не отвечает, то следующему по квалификации. И так далее, пока клиенту не ответят.
Если же все сотрудники продают примерно одинаково, то для создания равной нагрузки можно установить перевод вызова одновременно всем. Виртуальная АТС позволяет выбрать стратегии дозвона для каждого отдела и любой ситуации.
Все дело в том, что процесс перевода на конкретных сотрудников становится непрозрачным. Даже если секретарь пунктуально и добросовестно относится к работе, он не сможет распределять вызовы строго по определенному алгоритму. А уж если секретарей несколько, то путаница и неразбериха выше в несколько раз.
Автоматическое распределение звонков устраняет эти проблемы, а статистика в режиме реального времени поможет отслеживать ключевые показатели эффективности и на ходу вносить изменения. К примеру, оперативно подключать дополнительных сотрудников в случае пиковых нагрузок. Или сместить рабочий график нескольких специалистов, чтобы захватить утренние и вечерние часы, на которые приходятся пропущенные звонки.
