Удержание звонка — надежный способ оградить клиента от прослушивания того, как менеджер стучит по клавиатуре в поисках потерянного заказа или задает вопросы коллегам.
А еще это возможность не прекращая разговора уточнить информацию или перехватить важный звонок.
Когда менеджеру нужно что-то уточнить у коллеги, достаточно попросить клиента подождать и незаметно осуществить внутреннюю коммуникацию. Также есть смысл приостановить разговор, чтобы ему не помешал посторонний шум, особенно если на фоне кто-то начинает излишне проявлять эмоции или выяснять отношения.
Удержание звонка избавит клиента от ненужных переживаний и ассоциаций. А пока он ждет на линии, ему можно проигрывать аудиофрагмент или сообщение с помощью Text-to-speech.
В этом случае сотрудник может поставить первый разговор на удержание и вернуться к нему, быстро ответив важному заказчику и договорившись с ним о повторном контакте.
Возможно, сотруднику не хватает информации или компетенций, что легко решить изменением процессов или обучением. Если же он саботирует работу, ставя клиентов на ожидание и отправляясь курить, — это повод пересмотреть трудовые отношения. Контролировать этот и другие аспекты работы поможет статистика.
