Анализировать исходящие звонки операторов можно по статистике телефонии, результатам обзвона и записям разговоров. Такой анализ помогает понять, насколько эффективно сотрудники работают с базой, почему часть клиентов не отвечает и какие сценарии общения приводят к нужному результату. Для полноценной оценки количественные показатели следует сопоставлять с содержанием диалогов и данными CRM.
Какие показатели анализировать
Начните с количества исходящих вызовов, числа состоявшихся разговоров, длительности звонков и результатов дозвона. Если система поддерживает соответствующие отчёты, отдельно изучайте повторные попытки и распределение активности по времени суток. Эти данные помогают определить, когда клиенты чаще отвечают и в какие периоды операторы работают наиболее интенсивно.
Затем проанализируйте содержание разговоров. Проверьте, соблюдает ли оператор сценарий, выясняет ли потребности клиента, отвечает ли на возражения и договаривается ли о следующем шаге. При необходимости сравните успешные звонки с разговорами, которые завершились отказом или не привели к ожидаемому результату.
Как использовать результаты анализа
- Определите цель обзвона и показатели, по которым будет оцениваться результат.
- Соберите статистику за выбранный период.
- Прослушайте выборку разговоров разных операторов.
- Сопоставьте результаты дозвона с качеством общения.
- Скорректируйте сценарии, расписание и правила повторных контактов.
При интеграции телефонии с CRM можно сопоставлять звонки с заявками и сделками, если система поддерживает передачу данных. Сквозная аналитика может дополнить анализ сведениями об источниках обращений при наличии необходимых интеграций. Регулярная оценка помогает выявлять успешные подходы, повышать качество обзвона и рациональнее использовать рабочее время операторов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
