Анализировать вопросы клиентов по телефону удобнее по единой системе категорий. Она помогает понять, с какими задачами обращаются чаще всего, какие ответы требуются операторам и какие проблемы не удаётся решить с первого раза. Для достоверного результата нужно учитывать не только слова клиента, но и контекст разговора.
Какие данные анализировать
- Тему и цель обращения.
- Продукт, услугу или этап обслуживания, о котором спрашивает клиент.
- Результат разговора: вопрос решён, требуется дополнительная работа или обращение передано другому специалисту.
- Наличие повторных звонков по той же теме.
- Причину недовольства, если разговор связан с жалобой.
Как построить классификацию
Сначала сформируйте основные категории, например вопросы об оплате, доставке, подключении, настройке, документах и неисправностях. Затем добавьте подкатегории, чтобы различать конкретные ситуации. Категорий не должно быть слишком много: операторам важно быстро выбирать подходящую тему, а аналитика должна оставаться понятной.
Изучайте записи звонков или расшифровки, если они доступны, и присваивайте обращениям категории по единым правилам. Виртуальная АТС может предоставить записи и статистику вызовов, а интеграция телефонии с CRM позволяет связать разговоры с карточками клиентов и результатами обработки.
Как использовать результаты
Подсчитайте частоту каждой категории и определите темы, которые занимают больше всего времени или чаще приводят к повторным обращениям. На основе данных можно обновить инструкции, подготовить шаблоны ответов и изменить процессы обслуживания. Регулярное сравнение периодов покажет, какие меры действительно снизили нагрузку на поддержку.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
