Как автоматически оценивать звонки?

Автоматически оценивать звонки можно с помощью ИИ, который анализирует расшифровки разговоров по заранее заданной шкале. Система проверяет наличие важных этапов консультации, оценивает ответы менеджера и формирует результат по каждому критерию. Это помогает сделать контроль качества более регулярным и сократить объем ручной проверки, особенно если компания обрабатывает много обращений.

Как настроить автоматическую оценку

Сначала сформируйте критерии, по которым оценивается разговор. Например, выяснение потребности, точность консультации, работа с возражениями и согласование следующего шага. Для каждого критерия определите, какие признаки считаются успешным выполнением, а какие требуют внимания. Формулировки должны быть достаточно конкретными, чтобы разные проверяющие могли одинаково оценивать один и тот же разговор.

Затем настройте передачу записей из виртуальной АТС или другого источника на распознавание речи. Полученный текст направляется в ИИ-модель вместе с инструкцией по оценке. В зависимости от выбранного решения результат может включать баллы, обоснование оценки и фрагменты разговора, на которых основан вывод.

Какие критерии можно оценивать

• Выяснение потребности: задавал ли менеджер вопросы, необходимые для понимания запроса клиента.
• Качество консультации: насколько точно и понятно объяснены условия предложения.
• Работа с возражениями: разобрался ли сотрудник в сомнениях клиента и ответил ли по существу.
• Завершение разговора: согласованы ли дальнейшие действия и сроки обратной связи.

Как проверить точность оценок

Перед массовым использованием сравните оценки ИИ с результатами ручной проверки одних и тех же записей. Если система занижает оценку из-за альтернативных формулировок или неверно интерпретирует контекст, уточните инструкцию и критерии. Для неоднозначных разговоров предусмотрите дополнительную проверку специалистом.

При наличии интеграции с CRM оценки можно связывать с клиентскими обращениями и использовать для выявления повторяющихся проблем. При этом автоматический балл не должен быть единственным основанием для серьезных кадровых решений. Необходимо контролировать качество анализа, ограничивать доступ к данным и соблюдать применимые требования законодательства.