Сначала определяют, какие сотрудники должны принимать звонки и в каких ситуациях. Затем создают группы и очереди. После этого задают порядок распределения вызовов между доступными менеджерами.
Если сотрудник занят, система не должна направлять ему новый вызов. Если он не отвечает, звонок переводится по резервному сценарию. Такие правила особенно важны для отделов, где несколько менеджеров одновременно работают с клиентами.
Что получает руководитель
Автоматизация снимает часть рутинного контроля. Руководителю не требуется вручную отслеживать, кому передать каждый новый звонок. Вместо этого он контролирует правила и смотрит статистику их работы.
По данным телефонии можно анализировать количество принятых и пропущенных звонков, нагрузку сотрудников, время ожидания и работу очереди. Если один менеджер получает заметно больше обращений, стоит проверить алгоритм распределения.
Для удаленных сотрудников схема работает по тому же принципу. Место работы не влияет на участие пользователя в очереди, если он подключен к корпоративной телефонии.
Перед запуском желательно протестировать сценарии при нормальной нагрузке и отсутствии свободных сотрудников. Именно резервные ситуации чаще всего показывают недостатки маршрутизации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
