Как контролировать работу менеджеров?

Контролировать работу менеджеров по телефонным разговорам можно с помощью журнала вызовов, записей разговоров и статистики корпоративной телефонии. Эти данные помогают понять, насколько активно сотрудники взаимодействуют с клиентами, как быстро обрабатывают обращения и какие трудности возникают во время консультаций. Для объективной оценки важно учитывать не только количество звонков, но и содержание разговоров, задачи менеджера и результаты работы с клиентами.

Какие показатели отслеживать

В IP-телефонии можно анализировать доступную статистику входящих и исходящих вызовов. В зависимости от системы руководителю могут быть доступны количество звонков, продолжительность разговоров, пропущенные вызовы и распределение нагрузки между сотрудниками. Набор показателей зависит от возможностей сервиса и настроек отчетности.

Для оценки работы менеджера полезно сопоставлять телефонную активность с данными CRM. Например, можно проверить, связаны ли разговоры с карточками клиентов и сделок, фиксируются ли договоренности и выполняются ли запланированные дальнейшие действия. При настроенной интеграции часть этой информации может быть доступна в общей истории взаимодействий.

Как проверять качество общения

Одной статистики звонков недостаточно, чтобы сделать вывод о качестве работы сотрудника. Прослушивайте выборку разговоров и оценивайте, насколько менеджер выясняет потребности клиента, понятно объясняет условия предложения, отвечает на вопросы и согласовывает следующий шаг. Использование единых критериев позволяет сравнивать разговоры разных сотрудников более последовательно.

• Проверяйте, своевременно ли менеджер обрабатывает обращения и возвращается ли к клиентам после пропущенных вызовов.

• Оценивайте качество консультаций по заранее согласованным критериям, а не только по продолжительности разговора.

• Сопоставляйте телефонную активность с движением сделок и выполнением договоренностей.

Как организовать регулярный контроль

Определите периодичность отчетов, основные показатели и порядок разбора проблемных разговоров. Если используются данные сквозной аналитики, их можно дополнительно сопоставлять с результатами рекламных каналов, но телефонная статистика сама по себе не доказывает эффективность конкретной кампании.

Результаты контроля лучше использовать для выявления повторяющихся трудностей и обучения сотрудников. Учитывайте специфику должности, количество обращений и сложность клиентских вопросов. Доступ к звонкам и записям должен предоставляться уполномоченным сотрудникам с соблюдением применимых требований законодательства и внутренних правил компании.