Контролировать удаленных сотрудников по звонкам можно с помощью статистики корпоративной телефонии, отчетов виртуальной АТС и, при необходимости, записей разговоров. Такие инструменты позволяют оценивать нагрузку, скорость обработки обращений и качество обслуживания клиентов. При этом контроль следует строить на заранее определенных рабочих показателях, а не только на общей продолжительности разговоров.
Какие показатели отслеживать
Набор метрик зависит от обязанностей сотрудника. Для службы поддержки важны скорость ответа и количество пропущенных вызовов, а для отдела продаж дополнительно могут иметь значение результат разговора и дальнейшая работа с клиентом.
- Количество входящих и исходящих вызовов за выбранный период.
- Доля отвеченных и пропущенных звонков.
- Среднее время ожидания клиента перед соединением с оператором.
- Продолжительность разговоров и распределение нагрузки между сотрудниками.
- Результаты обработки обращений, если они фиксируются в CRM.
Как организовать прозрачный контроль
Сначала определите показатели для каждой должности и объясните сотрудникам, как будет оцениваться работа. Отчеты АТС позволяют отслеживать телефонную активность, но не всегда отражают качество консультации или реальный результат продажи. Поэтому статистику звонков полезно сопоставлять с данными CRM и обратной связью клиентов.
Если компания использует запись разговоров, доступ к ней следует предоставлять только уполномоченным сотрудникам. Необходимо соблюдать применимые требования законодательства, правила информирования участников и сроки хранения записей. Централизованное управление пользователями и отчетами помогает поддерживать единые стандарты работы удаленной команды и своевременно выявлять проблемы с обработкой звонков.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
