Находить ошибки операторов поддержки помогает регулярный анализ записей звонков, жалоб, повторных обращений и результатов контроля качества. Важно отличать ошибку сотрудника от проблемы процесса: оператор может дать неверный ответ, но причина также может заключаться в устаревшей инструкции, недостатке информации или отсутствии необходимых полномочий.
Какие ошибки искать
- Неправильное понимание вопроса или отсутствие уточняющих вопросов.
- Неточная информация или обещания, которые сотрудник не может выполнить.
- Невежливый тон, перебивание клиента или неуместные формулировки.
- Нарушение обязательных этапов скрипта.
- Отсутствие фиксации результата и следующего действия.
- Неправильная передача обращения другому специалисту.
Как проводить проверку
Отбирайте звонки по разным критериям: случайную выборку, повторные обращения, жалобы и нестандартные по длительности разговоры. Для каждой ошибки фиксируйте фрагмент диалога, её последствия и корректный вариант действий. Это позволит обсуждать конкретные ситуации, а не давать сотруднику общую оценку без объяснений.
Записи в виртуальной АТС помогают восстановить содержание разговора, если запись доступна. При интеграции телефонии с CRM можно сопоставлять диалог с историей клиента и дальнейшими действиями по обращению.
Что делать после выявления ошибок
Определите причину: недостаток знаний, неясный скрипт, техническая проблема или нарушение рабочего процесса. Проведите адресное обучение, при необходимости обновите инструкции и повторно проверьте аналогичные ситуации. Учитывайте требования конфиденциальности, правила доступа к записям и применимое законодательство.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
