Автоматическая маршрутизация позволяет направлять входящие звонки без ручного выбора оператора для каждого обращения. АТС может использовать заданные правила: время поступления звонка, выбранный пункт голосового меню, доступность сотрудников, номер вызывающего абонента или другие поддерживаемые условия. Это упрощает работу контакт-центра и помогает распределять обращения между подразделениями.
Как настроить автоматическую маршрутизацию
- Определите основные направления звонков и условия, по которым система должна выбирать маршрут.
- Создайте очереди операторов или группы для разных отделов и типов обращений.
- Настройте правила маршрутизации в административном интерфейсе АТС.
- При необходимости добавьте голосовое меню, расписание работы и условия перехода между очередями.
- Определите действия при занятости операторов, отсутствии ответа или поступлении звонка вне рабочего времени.
- Сохраните настройки и проверьте каждый сценарий тестовыми вызовами.
Как контролировать автоматическую маршрутизацию
Проверьте, что звонки поступают в правильные очереди и не зацикливаются между маршрутами. Протестируйте ситуации, когда оператор занят, группа недоступна или клиент звонит вне рабочего времени. Если система поддерживает интеграцию с CRM, можно использовать данные клиента для выбора подходящего сценария. При необходимости подключите сквозную аналитику, чтобы сопоставлять звонки с результатами обработки обращений и продажами. Регулярно анализируйте время ожидания, пропущенные вызовы и переходы между очередями, корректируя правила по фактическим результатам.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
