Персональная маршрутизация позволяет направлять входящие звонки конкретному сотруднику в зависимости от клиента, истории взаимодействия или заданных правил. Она полезна компаниям, где клиенты закреплены за персональными менеджерами, а повторные обращения желательно возвращать специалистам, которые уже знакомы с задачей. Для настройки могут потребоваться возможности АТС, данные CRM и корректно организованная клиентская база.
Как настроить персональную маршрутизацию
- Определите критерий выбора оператора: ответственный менеджер, предыдущий исполнитель или другая характеристика клиента.
- Проверьте, где хранится информация для маршрутизации и каким образом телефония сможет её получить.
- Настройте правило сопоставления входящего номера с клиентской карточкой или записью в базе, если это поддерживается системой.
- Укажите маршрут для найденного клиента: звонок ответственному сотруднику, его внутреннему номеру или в персональную очередь.
- Настройте резервный сценарий, если сотрудник занят, не отвечает или недоступен.
Как проверить персональную маршрутизацию
Выполните тестовые вызовы от клиентов с разными ответственными менеджерами и проверьте, куда поступает каждый звонок. Отдельно протестируйте неизвестный номер и ситуацию, когда закреплённый сотрудник недоступен. Убедитесь, что звонок не теряется и может быть обработан другим оператором. Интеграция телефонии с CRM помогает использовать клиентские данные в сценариях обработки вызовов, если нужные функции поддерживаются платформой. Регулярно обновляйте сведения об ответственных сотрудниках и анализируйте статистику переводов и пропущенных обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
