Объединить очереди колл-центра может потребоваться, если компания меняет структуру отделов, объединяет команды или хочет направлять звонки общей группе операторов. В зависимости от возможностей АТС это можно реализовать созданием единой очереди, добавлением сотрудников из разных групп или настройкой общего сценария маршрутизации. Перед изменением схемы важно определить, должны ли все операторы обрабатывать одинаковые обращения или отдельные направления сохранят собственные правила.
Как объединить очереди колл-центра
- Проверьте состав действующих очередей, список операторов и правила обработки вызовов.
- Определите, какая очередь станет основной, либо создайте новую общую очередь.
- Добавьте в неё нужных сотрудников и настройте их участие, приоритеты и графики, если система поддерживает эти параметры.
- Измените маршрутизацию входящих номеров и голосового меню, чтобы вызовы поступали в новую очередь.
- Настройте единый алгоритм распределения, время ожидания и резервный маршрут.
- После проверки обновите или отключите прежние маршруты, если они больше не используются.
Что проверить после объединения
Проведите тестовые звонки по всем прежним направлениям и убедитесь, что они обрабатываются по новой схеме. Проверьте доступность операторов, распределение нагрузки и поведение системы при занятости всех сотрудников. Если разные очереди обслуживали клиентов с различными требованиями, сохраните нужные правила маршрутизации или предусмотрите отдельные группы компетенций, если АТС поддерживает такие настройки. Также проверьте отчётность: после объединения очередей способ группировки статистики может измениться. При использовании интеграции телефонии с CRM убедитесь, что звонки и обращения по-прежнему корректно фиксируются. Объединение должно упрощать обработку вызовов, не нарушая учёт обращений и распределение ответственности между сотрудниками.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
