Как определить наиболее загруженные часы для отдела продаж?

Сначала собирают статистику за несколько рабочих дней. Для каждого часа считают количество входящих и исходящих звонков отдела. Затем смотрят, в какие интервалы показатели стабильно выше обычного уровня.

Важно не ограничиваться средним значением за весь день. Два отдела могут иметь одинаковое количество звонков за смену, но совершенно разную структуру нагрузки. В одном обращения распределены равномерно, в другом большая часть приходится на несколько часов.

Что добавить к статистике

Количество звонков стоит сопоставить с количеством сотрудников на линии. Если в наиболее загруженный период одновременно заняты несколько менеджеров, а новые клиенты ждут ответа, возникает дополнительная нагрузка на очередь.

Также полезно учитывать пропущенные вызовы и время ожидания. Эти данные показывают, превращается ли высокий объем звонков в реальную проблему обслуживания.

После определения пиков можно сравнить их с графиком работы отдела. Если основная нагрузка приходится на часы, когда сотрудников мало, расписание требует дополнительного анализа. Если сотрудники присутствуют, но звонки распределяются неравномерно, нужно проверить правила маршрутизации.

Такой подход дает отделу продаж конкретную картину рабочего дня и помогает планировать работу линии на основе фактического распределения звонков.