Ошибки менеджера в телефонном разговоре не всегда очевидны по одному результату. Клиент может не купить из-за внешних обстоятельств, а сделка иногда закрывается даже при слабой коммуникации. Поэтому оценивать работу нужно по конкретным действиям сотрудника, а не только по факту продажи.
На что обращать внимание
- Начало разговора: представился ли менеджер и объяснил ли причину звонка.
- Выявление потребности: задавал ли вопросы и слушал ли ответы.
- Презентация: связал ли преимущества продукта с задачей клиента.
- Работа с возражениями: уточнял ли причину сомнений вместо спора.
- Завершение: предложил ли конкретный следующий шаг.
Дополнительно проверяйте корректность информации, соблюдение согласованных условий и качество заполнения CRM. Отдельная ошибка — завершить разговор без фиксации результата, из-за чего клиент может выпасть из воронки.
Как организовать проверку
Используйте единый чек-лист оценки звонка. Выберите несколько критериев, каждому назначьте понятные баллы и определите, какие нарушения являются критическими. Проверяйте как успешные, так и неуспешные разговоры, чтобы не оценивать качество только по исходу сделки.
После прослушивания обсуждайте с менеджером конкретные примеры и предлагайте одно-два действия для улучшения. Повторная проверка покажет, изменилось ли поведение сотрудника. Если применяются записи разговоров, необходимо соблюдать требования к уведомлению, хранению данных и доступу к ним.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
