Улучшить разговор менеджера можно, если определить конкретные слабые места и отработать их на практике. Общих рекомендаций вроде «лучше общаться» недостаточно: сотруднику нужны понятные критерии, примеры удачных формулировок и обратная связь по реальным звонкам.
Что изменить в разговоре
В начале звонка менеджеру важно коротко представиться, обозначить цель обращения и проверить, удобно ли клиенту говорить. Затем следует выяснить потребность, задать уточняющие вопросы и только после этого переходить к презентации. Так разговор становится более адресным, а клиенту не приходится выслушивать предложение, не связанное с его задачей.
При возражении не нужно сразу убеждать собеседника или предлагать скидку. Лучше уточнить, что именно вызывает сомнение, и дать ответ по существу. В конце необходимо подвести итог и договориться о следующем действии, если оно уместно.
Как внедрить улучшения
- Выберите типичные ошибки по результатам прослушивания звонков.
- Подготовьте короткие примеры удачных вопросов и ответов.
- Проведите ролевые тренировки с разными ситуациями.
- Проверьте новые навыки в реальных разговорах.
- Сравните результаты до и после обучения.
Оценивайте не только конверсию, но и качество выявления потребности, долю согласованных следующих шагов и полноту ведения CRM. История звонков в виртуальной АТС и данные CRM помогут связать обучение с результатами, если нужные функции доступны. Менять лучше несколько навыков последовательно, чтобы понимать, какие действия действительно помогают.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
