Оценивать качество обслуживания по звонкам следует по тому, насколько полно оператор решил вопрос клиента и насколько понятным и корректным было общение. Продолжительность разговора и количество принятых вызовов показывают нагрузку, но сами по себе не отражают удовлетворённость клиента. Поэтому количественные показатели нужно дополнять оценкой содержания диалогов.
Что учитывать при оценке
- Понимание запроса: оператор выяснил причину обращения и задал необходимые уточняющие вопросы.
- Компетентность: ответ соответствует правилам компании и доступной информации.
- Коммуникация: сотрудник говорит понятно, спокойно и уважительно.
- Результат: вопрос решён либо клиенту объяснены следующие шаги и сроки.
- Повторные обращения: клиенту не приходится звонить снова по той же нерешённой проблеме.
Как связать оценку с результатами
Используйте единый чек-лист и регулярно проверяйте выборку записей. Сопоставляйте оценки разговоров с повторными звонками, жалобами и результатами обработки обращений. Если клиент повторно обращается по одной проблеме, проверьте предыдущий разговор и выясните, что помешало решить вопрос.
Интеграция телефонии с CRM позволяет связывать звонки с карточками клиентов, если такая возможность предусмотрена системой. Это помогает видеть историю взаимодействия и анализировать качество обслуживания в контексте обращения.
Как применять результаты
Определите критерии, требующие обязательного соблюдения, и показатели, по которым оценивается качество общения. Используйте результаты для персонального обучения и улучшения инструкций. При этом учитывайте сложность вопроса и доступные оператору полномочия, чтобы оценка отражала реальное качество работы, а не только итог, который зависит от других подразделений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
