Оценка соблюдения стандартов продаж позволяет проверить, насколько менеджеры придерживаются утверждённых правил общения с клиентами. Стандарты могут включать порядок приветствия, выявление потребности, точность консультации, работу с возражениями, фиксацию договорённостей и оформление результата в CRM. Для объективного контроля необходимо заранее определить, что именно считается качественным выполнением каждого требования.
Какие критерии использовать
- Соблюдение структуры разговора и корректное представление.
- Уточнение задачи, потребностей и критериев выбора клиента.
- Соответствие презентации запросу собеседника.
- Корректные ответы на вопросы и возражения.
- Согласование следующего шага и фиксация результата.
Каждому критерию назначьте понятную шкалу: выполнен, выполнен частично или не выполнен. Отдельно выделите критические нарушения, например предоставление недостоверной информации или несоблюдение обязательных правил коммуникации.
Как организовать оценку
Проверяйте звонки по единому чек-листу, регулярно сравнивайте результаты сотрудников и разбирайте типичные отклонения. При наличии аналитики речи часть проверок можно автоматизировать, но спорные случаи стоит подтверждать вручную. Сопоставляйте оценку качества с конверсией, повторными обращениями и результатами сделок: формальное соблюдение правил не всегда означает, что клиент получил подходящее решение.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
