Контролировать пропущенные звонки поддержки необходимо, чтобы вовремя возвращаться к клиентам и не оставлять их вопросы без ответа. Для этого используют статистику телефонии, уведомления о пропусках и интеграцию с CRM. Важно учитывать не только количество неотвеченных вызовов, но и то, удалось ли связаться с клиентом позднее.
Какие показатели отслеживать
- Количество и долю пропущенных вызовов.
- Распределение пропусков по времени суток и очередям.
- Время до первой попытки обратного звонка.
- Долю клиентов, с которыми удалось связаться повторно.
- Количество обращений, оставшихся без результата.
Как организовать контроль
В виртуальной АТС проверьте доступность отчётов по пропущенным вызовам и настройте уведомления ответственным сотрудникам, если такая функция предусмотрена. Через интеграцию телефонии с CRM можно создавать задачи на обратный звонок и отслеживать их выполнение.
Как снизить потери
Настройте очереди и переадресацию, предусмотрите резервный маршрут при занятости операторов и определите правила обработки вызовов вне рабочего времени. Регулярно проверяйте обращения, по которым не зафиксирован результат.
Анализируйте причины пропусков: недостаточную численность сотрудников, неправильную маршрутизацию или пиковую нагрузку. Это поможет принимать системные меры и повышать доступность службы поддержки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
