Повысить скорость обработки обращений можно за счёт автоматизации рутинных операций, распределения нагрузки и сокращения времени поиска информации. Для этого необходимо анализировать весь путь обращения — от поступления звонка до фиксации результата и выполнения необходимых действий.
Какие процессы ускорить
- Регистрацию обращений и поиск карточки клиента.
- Определение темы вопроса и выбор ответственного сотрудника.
- Поиск ответов в базе знаний.
- Передачу обращения между отделами.
- Создание задач и контроль сроков выполнения.
Как внедрить изменения
Сначала измерьте текущее время ожидания, разговора и постобработки. Затем найдите этапы, на которых сотрудники тратят больше всего времени. Например, если операторы постоянно уточняют одинаковую информацию у коллег, подготовьте централизованную базу знаний и единые инструкции.
С помощью виртуальной АТС можно организовать маршрутизацию звонков, если соответствующие функции доступны. Интеграция телефонии с CRM помогает передавать сведения о звонках и связывать их с задачами и историей клиента.
Какие показатели контролировать
Отслеживайте время до первого ответа, время до полного решения, долю обращений, решённых при первом контакте, и количество повторных звонков. Сравнивайте показатели до и после изменений. Так можно определить, какие меры действительно ускоряют обслуживание без снижения качества консультаций.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
