Как проверить работу менеджера по звонкам?

Проверить работу менеджера по звонкам можно, сопоставив статистику телефонной активности, записи разговоров и историю взаимодействий с клиентами в CRM. Такой подход помогает увидеть, насколько своевременно сотрудник обрабатывает обращения, соблюдает договоренности и ведет клиента к следующему этапу работы. Конкретные инструменты проверки зависят от используемой телефонии и подключенных систем.

С чего начать проверку

Откройте журнал вызовов в виртуальной АТС и выберите менеджера и отчетный период. Проверьте количество входящих и исходящих звонков, пропущенные вызовы и доступную статистику продолжительности. Сравнивайте данные за сопоставимые периоды, учитывая график работы и специфику задач сотрудника.

Затем выберите несколько разговоров для прослушивания. Оцените, выясняет ли менеджер потребности клиента, понятно ли объясняет условия предложения, корректно ли отвечает на вопросы и согласовывает ли дальнейшие действия. Для последовательной проверки используйте единый список критериев, применимый к сотрудникам одной роли.

Как проверить работу через CRM

Если телефония связана с CRM, откройте карточки клиентов и сделок, с которыми работал менеджер. При настроенной интеграции в истории коммуникаций могут отображаться звонки и ссылки на записи. Проверьте, фиксируются ли результаты общения, создаются ли задачи на обратный звонок и выполняются ли договоренности с клиентами.

• Сопоставьте звонки с обращениями и сделками, чтобы понять, какие действия последовали за разговором.

• Проверьте, не остаются ли пропущенные обращения без обратной связи.

• Оцените качество нескольких разговоров по одинаковым критериям.

• Уточните, корректно ли менеджер фиксирует результат звонка и следующий шаг в CRM.

Как подвести итоги

Не делайте вывод о работе сотрудника только по числу звонков или длительности разговоров. Сопоставляйте количественные показатели с качеством консультаций, сложностью клиентских запросов и выполнением рабочих задач. Если обнаруживаются повторяющиеся проблемы, обсудите их с менеджером и определите конкретные действия для улучшения.

Регулярная проверка эффективнее разовых разборов, если критерии понятны команде и результаты используются для развития навыков. При этом доступ к телефонной статистике и записям должен соответствовать ролям пользователей, правилам конфиденциальности и применимым требованиям законодательства.