Проверять качество разговоров операторов следует по единым критериям, которые отражают стандарты обслуживания и задачи компании. Подсчёт звонков показывает нагрузку сотрудника, но не раскрывает, насколько корректно он общается с клиентами. Для полноценной оценки используют записи разговоров, статистику телефонии и данные CRM, если интеграция настроена.
Критерии оценки качества
Перед началом проверки подготовьте чек-лист, подходящий для отдела продаж или клиентского сервиса. В него можно включить следующие параметры:
- корректное приветствие и начало разговора;
- выяснение потребностей и понимание запроса клиента;
- точность предоставленной информации;
- понятность объяснений и доброжелательность общения;
- соблюдение обязательных этапов скрипта;
- умение отвечать на возражения и решать сложные ситуации;
- фиксация результата и дальнейших действий.
Каждый критерий можно оценивать по балльной шкале или отмечать как выполненный и невыполненный. Правила оценки нужно заранее объяснить сотрудникам, чтобы результаты были прозрачными и сопоставимыми.
Как проводить проверку
Регулярно прослушивайте выборку разговоров разных операторов. Включайте в неё успешные консультации, жалобы, повторные обращения и звонки, завершившиеся отказом. Фиксируйте выявленные ошибки, обсуждайте их с сотрудниками и формулируйте конкретные рекомендации. Повторная проверка поможет определить, улучшилось ли качество общения после обучения.
Виртуальная АТС может предоставлять записи и историю вызовов, а интеграция с CRM помогает связать разговор с обращением клиента. Для объективности используйте одинаковые критерии и регулярно проверяйте динамику результатов. При работе с записями соблюдайте требования законодательства, правила информирования участников и ограничения доступа к данным.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
