Проверка менеджеров по скрипту должна быть единообразной: все сотрудники оцениваются по одним критериям, а выводы подкрепляются примерами из разговоров. Это помогает избежать субъективных замечаний и определить, кому нужна тренировка по выявлению потребности, презентации или работе с возражениями.
Как оценивать звонки
Подготовьте чек-лист с обязательными этапами и системой баллов. Например, можно оценивать начало разговора, качество вопросов, связь предложения с потребностью, реакцию на возражения и завершение диалога. Для каждого критерия опишите, что считается выполнением: не просто «хорошо выяснил потребность», а «задал уточняющие вопросы и подтвердил понимание задачи клиента».
Прослушивайте звонки из разных категорий: успешные, неуспешные, короткие и продолжительные. Выбирайте достаточную для сравнения выборку и при необходимости привлекайте второго проверяющего, чтобы согласовать трактовку критериев.
Что делать после проверки
- Покажите сотруднику конкретный фрагмент разговора.
- Объясните, какое действие соответствовало или не соответствовало стандарту.
- Предложите альтернативную формулировку или вопрос.
- Отработайте ситуацию в ролевом диалоге.
- Повторно оцените звонки через согласованный период.
Результаты фиксируйте в динамике, но не используйте процент соблюдения скрипта как единственный показатель эффективности. Важно учитывать конверсию, качество контактов и обоснованность следующих шагов. Если большинство менеджеров испытывает трудности на одном этапе, пересмотрите сам скрипт: возможно, проблема заключается в сценарии, а не в сотрудниках.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
