Как создать отчет по звонкам?

Создать отчет по звонкам можно в разделе аналитики или отчетности корпоративной телефонии, если используемый сервис поддерживает формирование отчетов. Такой документ помогает систематизировать сведения о телефонной активности, оценивать нагрузку на сотрудников и выявлять пропущенные обращения. Состав отчета зависит от возможностей АТС и доступных данных.

Как настроить отчет

Откройте кабинет виртуальной АТС и перейдите в раздел отчетов или журнала вызовов. Выберите временной интервал, затем укажите необходимые фильтры: сотрудников, внутренние номера, входящие или исходящие звонки. Если система позволяет сохранять пользовательские отчеты, настройте состав полей в соответствии с задачей.

Для базового отчета обычно полезны дата и время вызова, направление, статус соединения, ответственный сотрудник и продолжительность разговора, если эти данные доступны. Для оценки работы отдела можно дополнительно включить сведения о пропущенных звонках и распределении нагрузки между менеджерами.

Как организовать отчетность

• Определите цель отчета: контроль нагрузки, доступности сотрудников или анализ телефонной активности.
• Выберите показатели, которые действительно нужны для этой задачи.
• Установите единый период и одинаковые правила фильтрации для сравнения данных.
• Сохраните настройки или выгрузите отчет в поддерживаемом системой формате.

Как дополнить отчет данными CRM

Если используется интеграция телефонии с CRM, можно сопоставить сведения о вызовах с клиентскими обращениями и сделками. Это помогает изучать не только количество звонков, но и дальнейшие действия сотрудников, если такие сведения доступны в используемых системах.

Перед анализом проверьте корректность данных и выясните, как телефония считает попытки вызова, состоявшиеся соединения и продолжительность разговоров. Для оценки качества работы менеджеров не ограничивайтесь числовой статистикой: при необходимости используйте записи разговоров и единые критерии оценки. Доступ к отчетам и содержащимся в них данным следует предоставлять только уполномоченным сотрудникам.