Как узнать среднюю длительность звонка?

Узнать среднюю длительность звонка можно по статистике телефонии, если система показывает продолжительность разговоров или позволяет выгрузить журнал вызовов. Этот показатель помогает оценивать характер телефонной нагрузки и сравнивать продолжительность общения за разные периоды. При расчете важно понимать, какие именно вызовы учитываются в отчете.

Как посмотреть среднюю длительность

Откройте раздел статистики в виртуальной АТС и выберите нужный период. Если в отчете есть показатель средней продолжительности разговора, используйте его для выбранного сотрудника или группы. Если такой метрики нет, проверьте возможность выгрузки журнала вызовов с данными о длительности каждого соединения.

При самостоятельном расчете сложите продолжительность выбранных разговоров и разделите сумму на количество этих разговоров. Например, если пять разговоров длились 2, 4, 5, 7 и 12 минут, их общая продолжительность составляет 30 минут, а средняя — 6 минут. Важно использовать один и тот же принцип учета для всех вызовов.

Что учитывать при расчете

• Определите, учитываются ли только состоявшиеся разговоры или все попытки вызова.
• Проверьте, включает ли длительность время ожидания ответа или только время соединения.
• Сравнивайте данные за одинаковые периоды и по сопоставимым группам сотрудников.
• Учитывайте характер обращений: сложные консультации могут занимать больше времени, чем короткие уточнения.

Как использовать показатель

Средняя длительность помогает изучать особенности общения, но не является самостоятельным показателем эффективности. Более долгий разговор может быть связан со сложностью вопроса, а короткий — с быстрым решением задачи или прерванным контактом. Поэтому анализируйте длительность вместе с количеством вызовов, пропущенными обращениями и качеством консультаций.

Если телефония связана с CRM через интеграцию, можно дополнительно изучить контекст общения и дальнейшие действия по клиенту. Это позволит корректнее интерпретировать статистику и не делать выводы только на основании средней продолжительности разговоров.