Оценивать качество работы службы поддержки следует по скорости ответа, полноте решения вопросов и удовлетворённости клиентов. Количество обработанных звонков само по себе не показывает эффективность: оператор может быстро завершать разговоры, но оставлять проблемы нерешёнными. Поэтому важно сочетать количественные показатели телефонии с оценкой результатов обслуживания.
Какие показатели использовать
- Доля отвеченных и пропущенных вызовов.
- Среднее время ожидания ответа.
- Доля вопросов, решённых при первом обращении.
- Количество повторных звонков по одной проблеме.
- Удовлетворённость клиентов по результатам опросов.
- Соблюдение стандартов общения и корректность консультаций.
Как организовать контроль
Виртуальная АТС помогает собирать статистику звонков и контролировать пропущенные вызовы. Через интеграцию телефонии с CRM можно сохранять историю обращений, фиксировать результаты разговоров и отслеживать выполнение задач по клиентским запросам.
Как улучшать качество поддержки
Установите единые критерии оценки разговоров и регулярно проверяйте обращения по выборке. Анализируйте причины повторных звонков, жалоб и длительного ожидания. Сравнивайте показатели за одинаковые периоды, учитывая сложность запросов и нагрузку на сотрудников.
Если используются записи разговоров, соблюдайте применимые требования законодательства, правила информирования клиентов и ограничения доступа к данным. Результаты анализа помогут определить потребности в обучении, скорректировать процессы и повысить качество обслуживания.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
