Записывать все звонки колл-центра можно с помощью автоматической записи входящих и исходящих разговоров в телефонной системе. Такая настройка позволяет сохранять историю общения для контроля качества, обучения операторов и анализа обращений. Перед включением функции необходимо определить, какие линии и сотрудники входят в контур записи, где будут храниться аудиофайлы и кто получит к ним доступ.
Как включить запись всех звонков
- Откройте настройки записи разговоров в виртуальной АТС или системе контакт-центра.
- Выберите все необходимые очереди, внутренние номера и телефонные линии.
- Включите автоматическую запись входящих и исходящих вызовов.
- Проверьте, распространяется ли настройка на переводы и переадресацию.
- Установите правила хранения файлов и разрешения на прослушивание.
- Совершите несколько тестовых звонков и проверьте наличие записей.
Что проверить для полноты записи
Одного включения функции для отдельных операторов может быть недостаточно. Вызовы могут поступать через разные номера, очереди и внешние каналы, поэтому важно проверить все используемые маршруты. Если колл-центр работает через несколько систем, уточните, какая из них отвечает за запись каждого типа звонков.
В виртуальной АТС запись может настраиваться для отдельных сотрудников или групп. Интеграция с CRM помогает связывать аудиофайлы с карточками клиентов и результатами звонков, если такая возможность поддерживается используемой платформой.
Хранение и доступ к аудиофайлам
До запуска определите срок хранения записей, порядок удаления и круг пользователей, которым разрешено прослушивание. Для большого колл-центра полезно разделить права руководителей, специалистов контроля качества и обычных операторов. При выборе места хранения учитывайте объём звонков, требования к защите данных и возможности поиска.
Как убедиться, что записываются все разговоры
Проверьте входящие и исходящие звонки разных сотрудников, короткие разговоры, переводы и вызовы вне стандартного графика. Сопоставьте журнал телефонии с доступными аудиофайлами. Если обнаружены пропуски, проверьте настройки конкретной очереди, номера или интеграции. Также учитывайте применимые требования законодательства к уведомлению участников и обработке персональных данных.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
