Настроить очередь службы поддержки можно в виртуальной АТС, определив список операторов, порядок распределения звонков и правила обработки вызовов при высокой нагрузке. Очередь помогает клиентам ожидать освобождения специалиста, а компании — распределять обращения между сотрудниками и контролировать пропущенные звонки.
Что нужно определить заранее
- Какие сотрудники принимают обращения в очереди.
- В каком порядке распределяются вызовы: по кругу, по доступности или по другим правилам.
- Какое максимальное время ожидания допустимо.
- Что происходит, если все операторы заняты.
- Как обрабатываются звонки вне рабочего времени.
Как выполнить настройку
В виртуальной АТС создайте группу операторов, укажите порядок распределения вызовов и настройте приветствие или голосовое меню, если это необходимо. Предусмотрите резервный маршрут: например, перевод на другую группу, голосовую почту или сценарий обратного звонка, если такие возможности доступны.
Как оценить работу очереди
Контролируйте среднее и максимальное время ожидания, долю отвеченных вызовов, количество пропущенных звонков и загрузку операторов. Если клиенты часто долго ждут ответа, пересмотрите график смен, состав очереди и правила маршрутизации.
Интеграция с CRM позволяет фиксировать обращения и контролировать последующую обработку. Регулярный анализ статистики помогает поддерживать доступность службы поддержки и снижать количество потерянных обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
