Эффективность телефонных продаж в России
Эффективность телефонных продаж в России
Верные правилу “доверяй, но проверяй”, мы обзвонили 1000 компаний из 8-ми различных отраслей бизнеса и сравнили качество обслуживания, которое, как оказалось, отзывается болью в сердце. Результаты поучительны: 2 из 3 заказов по телефону теряются безвозвратно, и виной тому известные грехи телефонных продаж: сигнал “занято”, заставляющий клиента уходить к конкурентам, непростительно долгое ожидание ответа и неспособность менеджеров внятно отвечать на вопросы о продукции. А теперь переведем это на язык цифр.

Без ответа

12% не ответили
на звонки
вообще
Исследование показало, что почти в 12% случаев клиенты “отвалились” на этапе дозвона в компанию - звонок был просто пропущен. Оказалось, что самые занятые менеджеры работают в сфере рекламных услуг: на наш звонок отказались ответить 17% компаний в этом сегменте. Второе и третье место разделили компании, занимающиеся дизайном и ремонтом мебели (16%), а также продажей автомобилей (15%). Чуть более ответственно подходят к этому вопросу в сфере строительства (9% пропущенных вызовов), недвижимости (7%), финансов и кредитования (6%).

Ожидание и реальность

16% не ответили
на звонок в течении
26 секунд
Самый легкий способ расстаться с клиентом - заставить его ждать. И тем не менее, почти 16% компаний вынуждали нас “висеть” на линии в ожидании ответа больше 25 секунд. Лидером этого антирейтинга стала сфера финансов и кредитования - почти 30% компаний в этой области предлагают своим клиентам слушать гудки и автоматическое приветствие вместо консультации. Следом за ними идут рекламщики: 24% звонков не были приняты сразу. Далее разместились автомобильные компании (18%), сфера B2B услуг (12%), а также дизайн и ремонт мебели (12%).
Отдельной строчки и повода для гордости заслуживает B2C сегмент: число неотвеченных вызовов в этой области уверенно стремится к нулю, что не может не радовать.

Меньше слов

47%не имеют алгоритма продаж Статистика беспощадна: сотрудники 47% компаний не имеют четкого алгоритма общения с клиентом, неудачно импровизируют и, как правило, теряют продажи, а 7% компаний и вовсе не научили своих сотрудников отвечать на вопросы о продукции. В условиях жесткой конкуренции некомпетентность и безграмотность сотрудников - непростительная ошибка, с которой необходимо бороться.

Всегда на связи?

2 из 3 заказов теряются
из-за некачественного
обслуживания
Это покажется странным, но время суток никак не повлияло на поведение менеджеров и качество обслуживания, по крайней мере, никакой логической взаимосвязи нам вычислить не удалось. Судите сами: и в дневные, и в вечерние часы мы ждали ответа оператора более 25 секунд в 16% случаев. А вот не принятых звонков утром оказалось меньше - всего 9%, при том, что вечером - 13%. Что же касается грамотности ответов, то здесь разница не велика: в дневные часы вероятность встретить некомпетентного менеджера равняется 45%, а в вечернее время эта цифра возрастает до 47,5%. И все же общая цифра потерянных звонков днем выше - это целых 8%, вечером 6%.

Вот такая получилась математика - не очень веселая и весьма поучительная: из-за некачественного обслуживания компании теряют 2 заказа из 3-х! И вместе с тем, польза нашего исследования очевидна: налицо слабые стороны в работе менеджеров и отсутствие четкого алгоритма продаж. Пусть для компаний, предлагающих свои услуги по телефону, это станет стимулом для работы над ошибками и отличным поводом для того, чтобы максимально задействовать инструменты виртуальной телефонии и довести свой сервис до совершенства.


22 Сентября 2015
Наши новости и мысли
Телефония UIS интегрирована с системой Monitor CRM
06 декабря 2016,  Статья

Наши клиенты могут пользоваться сервисами UIS не только напрямую, но и в интерфейсе привычных для них CRM-систем. Теперь доступ к такой работе со звонками получили пользователи Monitor CRM. Соответствующий договор на предоставление встроенных услуг телефонии UIS заключен с компанией «Бизнес Навигатор».

Будь в теме: об оценке рынка, пользе https и сетях — радиорелейных и нейронных
05 декабря 2016,  Статья

Дайджест интересных публикаций за неделю от UIS.

Журнал звонка: переработана логика отображения событий
30 ноября 2016,  Статья

В Личном кабинете Виртуальной АТС очередное обновление. Полностью переработана логика отображения событий в журнале звонка. Соответственно, изменился и интерфейс. Появились цветовые обозначения, по которым стало легче ориентироваться, а также возможность в 1 клик добавить контакт в адресную книгу.

Мы открыли офис в Санкт-Петербурге
30 ноября 2016,  Статья

UIS — облачный оператор связи. Наша Виртуальная АТС быстро подключается, легко адаптируется к задачам любой компании и помогает оптимизировать бизнес-процессы, разворачиваясь везде, где есть доступ в интернет.

Оценка страницы "Эффективность телефонных продаж в России"
0 Оценка: 0 из 5.
Общее кол-во голосов: 0