2 мифа о службе поддержки клиентов

Как только появился Интернет, возникло множество фишек, которые упрощают работу оператора сайта. Сюда мы можем отнести разделы с терминами, специальные вкладки с наиболее частыми вопросами (FAQ) и т.д. Складывается мнение, что посетитель может зайти в подобные разделы и узнать все, что ему надо. Но это не совсем так...

Реальность

Клиенты все еще хотят разговаривать. 67% клиентов вешают трубку после того, как звонят в фирму и не могут связаться с нужным человеком. Одно дело, если речь идет о покупке микроволновки, а если вы занимаетесь недвижимостью, и ваши клиенты хотят купить новый дом? Для таких серьезных покупок, как недвижимость, машины, системы безопасности и т.д., необходимо устанавливать связь лично: нужен клиент-специалист отдела. Потенциальному покупателю важно, чтобы ему ответил профессионал, чтобы принять правильное решение, взвесив все за и против.

Большая длительность звонков говорит о том, что у вас много времени ожидания при входящих вызовах. Многие компании считают это культурным явлением. Специалисты, способные оказать помощь, могут компенсировать долгое время ожидания классической музыкой. Людям не составит труда немного подождать, если на другом конце провода их ждет радостный голос, не правда ли?

Реальность

Нет, не правда. На самом деле 84% клиентов говорят, что они будут вести дела с компанией, если там им отвечают менее, чем за минуту…, но только 54% сказали то же самое, если время ожидания больше, чем одна минута. Четыре из пяти выразили желание прекратить общаться с компанией из-за долгого времени ожидания. 

Скорость решает все. Заставлять клиентов висеть на телефоне – это катастрофа. 

Пусть мифы работают на вас!

Развеяв первый миф, мы понимаем, что клиентам нужно общение. Поэтому сделайте несколько простых вещей:

• Откройте колл-центр, который будет быстро переводить клиента на нужный ему отдел.
• Если клиент бродит по сайту и решает отправить свои данные в форму заявки, не медлите - позвоните своему клиенту! Поймите, не бывает таких вещей, как слишком быстро: установите специальную программу, которая покажет, что клиент у вас на сайте и он хочет получить информацию. Пусть взаимодействие начнется как можно раньше и без каких-либо проблем.

Относительно второго мифа стоит сказать, что быстрота ответов клиентам зависит от технологий, с которыми вы работаете. Чтобы ответ был оперативным и от конкретного специалиста отдела, используйте возможности виртуальной АТС. Благодаря ей вы сможете переадресовывать вызовы на компетентные отделы - клиенту в любом случае ответят. 

И помните, ваша служба поддержки клиентов слишком важна, чтобы строить ее на мифах и предположениях! 

Пользуйтесь реальными возможностями и выстраивайте качественную структуру для обслуживания клиентов. 

По материалам статьи: «Myths About Customer Service That Every Business Should Know».