7 дней для тестирования полного набора инструментов UIS для бизнеса
Виртуальные АТС: ритейлеры не спешат, а зря

Я работала в ритейле 10 лет. И только оказавшись в компании, которая подключает современную телефонию, поняла, насколько мало об этом продукте знают сетевые ритейлеры и интернет-магазины. Разумеется, я не претендую на охват всей отрасли, но в целом картина именно такова. Многие компании подключают виртуальные АТС, но не используют и десятой доли их возможностей.

В онлайне все хорошо

Маркетологи сосредоточены на онлайне. Они заняты поисками новых каналов продаж, оценкой эффективности, корпят над построением воронки продаж, ищут способы увеличить долю повторных заказов. Ведь все мы знаем, что привлечь клиента намного затратнее, чем его удержать. В зависимости от отрасли процент повторных заказов может варьироваться, но любой маркетолог спит и видит, чтобы LTV клиента стремилось к бесконечности.

Чего только не пробуют коллеги по цеху, чтобы на несколько процентов увеличить продажи. Инструменты для увеличения среднего чека и повторных продаж тестируются десятками (от email-маркетинга и сервисов рекомендаций до реферальных программ, персонализации контента и совсем уж экзотических, которые в одночасье становятся массовыми и еще быстрее отмирают). Остаются в арсенале лишь те, что действительно позволяют подогревать интерес клиента, основываясь на его предпочтениях.

А что насчет офлайна?

Если в онлайне индивидуальный подход к клиенту отработан до мелочей и постоянно подвергается шлифовке, то в офлайне ситуация совсем иная. Большинство маркетологов почему-то забывают о нем. Между тем, в сегменте, например, детских товаров около 40% заказов интернет-магазин получает по телефону. И повысив эффективность этого канала, можно легко увеличить продажи.

С заботой о клиентах

Я не буду останавливаться на широко известных функциях Виртуальных АТС: все представляют себе, что такое голосовое меню, переадресация и запись разговоров. Расскажу о менее известных, но не менее важных.

Виртуальные АТС: ритейлеры не спешат, а зря

Персональный менеджер. Виртуальная АТС автоматически может переадресовывать звонок на нужного специалиста. Персональный менеджер знает историю клиента, какой товар тот уже приобретал, что ему требуется, словом, уже в курсе ситуации и готов предложить дальнейшие шаги.

Реальный пример — сотрудник, в одиночку совершавший треть продаж сетевого магазина детских товаров, знал о своих покупателях все, вплоть до клички собаки и даты рождения ребенка. Индивидуальный подход всегда приятнее, а самое главное — гораздо лучше конвертируется в продажи.

Виртуальные АТС: ритейлеры не спешат, а зря

Тренер. Кому понравится, если менеджер не сможет ответить на вопрос о товаре, даст неполную или неточную информацию или заявит что-то в духе «подождите на линии, я уточню»? Если в магазине большой ассортимент, а времени на обучение новичков нет, можно использовать помощника-суфлера, который с помощью Виртуальной АТС подключается к разговору таким образом, что сотрудник его слышит, а клиент нет. Такая страховка позволяет спасать сделки и растить специалистов «без отрыва от производства».

Сергей Харьков, руководитель отдела продаж «ТранзитПлюс»:

Могу перечислить 3 функции, которые очень помогают в работе лично мне. Во-первых, запись и детализация всех телефонных разговоров помогает оценить нагрузку отдела продаж и другие важные показатели. Во-вторых, голосовое меню и автоответчик помогают грамотно распределять входящий трафик. В-третьих, функция «тренер» - идеальное решение при стажировке и обучении новых сотрудников.

Виртуальные АТС: ритейлеры не спешат, а зря

Тегирование. Веб-аналитика — прекрасная вещь, но не учитывает телефонных продаж. Возможность пометить звонок (лид, продажа, качественное/некачественное обращение и др.) прямо во время разговора или сразу после него поможет принимать взвешенные решения на основании полученной статистики. Также можно дополнительно использовать теги для обозначения интересов клиента.

Виртуальные АТС: ритейлеры не спешат, а зря

Распределение звонков в зависимости от времени. В зависимости от отрасли пик активности покупателей, когда поступает максимальное количество звонков, приходится на разное время. На основании статистики можно правильно распределять нагрузку на операторов, увеличивая эффективность их работы.

Маргарита Деревянченко, менеджер по развитию www.olant-shop.ru:

Благодаря удобной статистике, мы смогли выявить тренды максимальной активности наших покупателей и выстроили рабочий день колл-центра с учетом этой закономерности. Смещенные графики работы позволяют нам обрабатывать максимальное количество телефонных заказов.


Виртуальные АТС: ритейлеры не спешат, а зря

Уведомления о пропущенных вызовах. Работая в ритейле, я часто слышала «У нас практически нет пропущенных вызовов, примерно 4-5% в месяц». Но это же очень много! Каждый звонок — это потенциальный клиент. На его привлечение уже потрачены средства, а если посчитать упущенную выгоду, то получается совсем грустная картина.

Представим, что конверсия из целевых звонков в заказы в интернет-магазине составляет 40%, в среднем поступает 80 вызовов в день. То есть телефонный канал продаж приносит 32 заказа ежедневно. Нетрудно подсчитать, что при потере 5% звонков магазин недосчитается 1,6 заказа в день.

Вроде бы немного, но умножьте эту цифру на средний чек (скажем, 7 000 рублей) и на 30 дней — и получится 336 000 рублей упущенной выгоды, не считая возможных заказов потерянных клиентов в будущем (при этом не забываем о потраченных на привлечение деньгах). Чем крупнее магазин, тем страшнее будет выглядеть цифра.

Уведомление о пропущенных звонках придет на email или телефон руководителя продаж. Он сможет оперативно перезвонить клиенту, пока тот не успел уйти к конкуренту, и тем самым спасти лид. Также этот функционал позволит контролировать работу отдела и привлекать дополнительных сотрудников.

Вероника Светина, руководитель проекта www.technobox.ru:

Нам важно быть на связи в любое время суток, даже вне офиса. Спасает переадресация на мобильные телефоны — позволяет сократить количество пропущенных, можем оперативно перезвонить клиенту благодаря уведомлению о пропущенных вызовах. Очень удобно, что на email приходит вся информация о номере и времени звонка.

Дальше больше

Компаниям нет смысла тратить бюджеты на онлайн-рекламу, если они так и не учились работать с традиционными каналами. И самое время поспешить — ведь потраченное на них время окупится довольными клиентами и увеличением продаж.
29 Декабря 2015
Наши новости и мысли
График технических работ
10 ноября 2017,  Статья

До Нового года у нас запланирован поэтапный перенос оборудования и вычислительных мощностей, пожалуйста, следите за актуальной информацией о технических работах.

Новости октября: Справочный центр на сайте и не только
31 октября 2017,  Статья

С 2500 года до н.э. длится память о первой библиотеке Древнего Вавилона. А мы не хотим мировой славы длиной в тысячелетия. Мы просто сделали для вас удобный Справочный центр

Новости сентября
29 сентября 2017,  Статья

Теперь еще проще решить проблему с пропущенными звонками. Во-первых, Виртуальная АТС считает входящий вызов потерянным, только если соединения с сотрудником не было или длительность разговора равна нулю.

БИТ.PHONE: удобный способ использовать телефонию UIS в 1С
26 сентября 2017,  Статья

Пользователи сервисов 1С — от универсальной CRM до специализированных решений (1С:Торговля и Склад, 1С:Предприятие и т.п.) — получили возможность работать с телефонией UIS через софтфон БИТ.PHONE.

Оценка страницы «»
0 Оценка: 0 из 5.
Общее кол-во голосов: 0