3 мифа о службе поддержки клиентов
3 мифа о службе поддержки клиентов


Миф №1: Клиенты не должны звонить


Как только появился Интернет, возникло множество фишек, которые упрощают работу оператора сайта. Сюда мы можем отнести разделы с терминами, специальные вкладки с наиболее частыми вопросами (FAQ) и т.д. Складывается мнение, что посетитель может зайти в подобные разделы и узнать все, что ему надо. Но это не совсем так...



Реальность 

Клиенты все еще хотят разговаривать. 67% клиентов вешают трубку после того, как звонят в фирму и не могут связаться с нужным человеком. Одно дело, если речь идет о покупке микроволновки, а если вы занимаетесь недвижимостью, и ваши клиенты хотят купить новый дом? Для таких серьезных покупок, как недвижимость, машины, системы безопасности и т.д., необходимо устанавливать связь лично: нужен клиент-специалист отдела. Потенциальному покупателю важно, чтобы ему ответил профессионал, чтобы принять правильное решение, взвесив все за и против.



Миф №2: Клиенты ненавидят получать записанные голосовые сообщения


Сейчас множество компаний выступают против этого. Они знают, что использование систем голосовых сообщений (автоинформатора)поможет им сэкономить деньги и время, если нужно связаться с клиентами. Особенно это касается медицинских, юридических компаний и служб доставки/логистики, решающих вопросы неявок или отмены заказов. Но они все-таки боятся, что клиенты “будут морщить носы”, если получат автоматические, заранее записанные сообщения.


Реальность

Правда в том, что ваши клиенты тоже заняты, у них есть свои личные дела. Вот почему голосовое сообщение полезно и для клиентов, и для компаний: каждый экономит свое время. Для клиента удобнее прослушать информацию, если она нужна, и повесить трубку или нажать на кнопку, чтобы прослушать ее в другое время. Персонализация очень важна, и голосовое сообщение позволяет вам обратиться к клиентам лично. Таким образом, они не получат звонок от робота, а услышат необходимую информацию и вернутся к своим делам. 



Миф №3: Хорошая служба поддержки компенсирует долгое время ожидания


Большая длительность звонков говорит о том, что у вас много времени ожидания при входящих вызовах. Многие компании считают это культурным явлением. Специалисты, способные оказать помощь, могут компенсировать долгое время ожидания классической музыкой. Людям не составит труда немного подождать, если на другом конце провода их ждет радостный голос, не правда ли?


Реальность

Нет, не правда. На самом деле 84% клиентов говорят, что они будут вести дела с компанией, если там им отвечают менее, чем за минуту…, но только 54% сказали то же самое, если время ожидания больше, чем одна минута. Четыре из пяти выразили желание прекратить общаться с компанией из-за долгого времени ожидания

Скорость решает все. Заставлять клиентов висеть на телефоне – это катастрофа. 

Пусть мифы работают на вас!


Развеяв первый миф, мы понимаем, что клиентам нужно общение. Поэтому сделайте несколько простых вещей:


-Откройте колл-центр, который будет быстро переводить клиента на нужный ему отдел.

-Если клиент бродит по сайту и решает отправить свои данные в форму заявки, не медлите - позвоните своему клиенту! Поймите, не бывает таких вещей, как слишком быстро: установите специальную программу, которая покажет, что клиент у вас на сайте и он хочет получить информацию. Пусть взаимодействие начнется как можно раньше и без каких-либо проблем.


Второй миф открыл глаза на то, что клиентов не волнует трансляция голосовых сообщений, особенно если они по делу. Обратите внимание и на этот момент:


-Подключите голосовой информатор, который будет оповещать клиентов о происходящих изменениях. Записывайте и посылайте вашим клиентам короткие, персонализированные сообщения, напоминая им о времени и дате прибытия и предоставляя им возможность связаться с вашим оператором, если это необходимо.


Относительно последнего мифа стоит сказать, что быстрота ответов клиентам зависит от технологий, с которыми вы работаете. Чтобы ответ был оперативным и от конкретного специалиста отдела, используйте возможности виртуальной АТС. Благодаря ей вы сможете переадресовывать вызовы на компетентные отделы - клиенту в любом случае ответят. 


И помните, ваша служба поддержки клиентов слишком важна, чтобы строить ее на мифах и предположениях! 


Пользуйтесь реальными возможностями и выстраивайте качественную структуру для обслуживания клиентов. 


По материалам статьи: "Myths About Customer Service That Every Business Should Know".


02 Августа 2013
Наши новости и мысли
Журнал звонка: переработана логика отображения событий
30 ноября 2016,  Статья

В Личном кабинете Виртуальной АТС очередное обновление. Полностью переработана логика отображения событий в журнале звонка. Соответственно, изменился и интерфейс. Появились цветовые обозначения, по которым стало легче ориентироваться, а также возможность в 1 клик добавить контакт в адресную книгу.

Мы открыли офис в Санкт-Петербурге
30 ноября 2016,  Статья

UIS — облачный оператор связи. Наша Виртуальная АТС быстро подключается, легко адаптируется к задачам любой компании и помогает оптимизировать бизнес-процессы, разворачиваясь везде, где есть доступ в интернет.

Будь в теме: о выборе CRM, продающем контенте в e‑commerce и тщетности планирования
28 ноября 2016,  Статья

Понедельничный дайджест любопытных публикаций, заботливо собранный UIS.

Будь в теме: email-рассылки двигают маркетинг, 8 технологий будущего и обзор транкового шлюза от Eltex
21 ноября 2016,  Статья

Понедельник начинается с лонгрида, или что показалось нам стоящим внимания на прошлой неделе.