428 просмотров
20.11.2013
77% онлайн-покупателей хотят пообщаться перед покупкой
Электронная торговля и общение
Колл-центры стоят недешево: персонал, помещение, различные программы и оборудование - все это требует вложений, которые могут себя и не окупить. Именно поэтому компании электронной коммерции не всегда уделяют достаточное внимание телефонным разговорам со своими клиентами и из-за этого теряют огромное число возможных сделок.
Этому есть подтверждение. Согласно исследованию, проведенному IMShopping, 77% онлайн-покупателей говорят, что перед тем, как сделать покупку, они хотели бы обсудить все детали с сотрудником компании. Другое исследование показало, что 43% всех транзакций в электронной коммерции, которые начались с веб-поиска, закончились телефонным звонком. А ведь до сих пор многие компании даже не всегда предоставляют своим клиентам возможности связаться с ними по телефону!
Форма «Связаться с нами» далеко не всегда является лучшим вариантом. Как показывают многочисленные исследования, половина крупнейших компаний не отвечают потенциальным клиентам. Если у ваших клиентов перед покупкой возникнут какие-либо вопросы, что с ними произойдет дальше? Если клиенты хотят поговорить с вами, а вы не предоставляете им способа контакта или не отвечаете им, то, скорее всего, вы потеряете их навсегда.
Брошенная корзина
Каждый онлайн-продавец знает, какую боль доставляет брошенная корзина с товарами, но не все связывают этот факт с тем, что клиенты хотели бы связаться с ним перед покупкой, но не смогли. ComScore сообщает, что 67% корзин с товарами отменяются перед самой оплатой. В компаниях пытаются бороться с этим: проводят сплит-тесты, меняют дизайн сайтов и т.д. Но если 77% онлайн-покупателей говорят, что перед тем, как сделать покупку, они хотели бы поговорить с сотрудником компании, то есть вероятность, что, когда они дошли до этапа оплаты, у них возникли какие-то вопросы, которые остались без ответа! Добавление номера телефона на страницу оплаты не решит всех проблем. Если у вас несколько телефонных номеров и непонятно, куда и кому именно звонить, или дозвониться до оператора практически невозможно, вы сильно разочаруете своего клиента. Он просто покинет ваш сайт и уйдет к конкурентам с доступной формой связи и компетентными операторами.
Как быть с колл-центром?
Некоторые компании электронной коммерции уже осознали, что важно всегда быть доступными для своих клиентов. Но вопросы стоимости аренды помещения и программного обеспечения, связанные с организацией колл-центра, все еще вызывают сомнения. И вот тут на выручку приходит виртуальный колл-центр.
В подобном колл-центре все хранится в созданной виртуальной системе, поэтому не нужно устанавливать дополнительное оборудование. Не нужен и дополнительный персонал - любой из ваших сотрудников может быть оператором виртуального колл-центра, так как к системе можно подключить мобильный, домашний/рабочий телефон или даже Skype. С учетом фактора стоимости и фактора отсутствия необходимости в аренде помещения и оборудовании любая компания электронной коммерции может использовать такой колл-центр для своих клиентов.
Эффективное перераспределение вызовов и интерактивный автоответчик также повлияют на то, совершат ли покупку ваши клиенты. Звонят ли они на этапе оплаты или подняли трубку, впервые попав на вашу главную страницу, виртуальный колл-центр, способный переадресовать звонившего к любому оператору, легко сотрет грань между разочарованным клиентом и быстрой сделкой.
Предоставляйте своим покупателям все способы связаться с вами! Это самым серьезным образом изменит ваши онлайн-продажи.
