VIP-зона: особенности ее обслуживания
VIP-зона: особенности ее обслуживания



Суть термина «VIP-клиенты» проста. К данной группе принято относить тех людей, которые наиболее значимы для компании. Критерии важности могут быть различными, но чаще всего маркетологи вспоминают закон Парето, который гласит, что 20 % таких клиентов приносят 80 % прибыли. Именно поэтому для них всегда разрабатываются специальные предложения, бонусы и дополнительные скидки.


Помимо обеспечения высокой прибылью, VIP-клиенты могут выполнять для компании следующие функции:

  • создавать серьезный и положительный имидж на рынке;

  • оказывать поддержку в развитии;

  • инвестировать новые проекты и т.д. 

Если в торговле важна цена, в сфере туризма - сервис, то что является главным для клиентов телекоммуникационных компаний? Вне всякого сомнения, это постоянная связь, оперативные ответы и качественная работа специалистов. Именно поэтому в компании UIS есть специальный отдел по работе с VIP-клиентами. Все менеджеры знают их по имени и в ходе постоянного диалога применяют индивидуальный подход к каждому.


Немного о персональном аккаунт-менеджере


Данная услуга является новинкой компании UIS. Ее разработка была вызвана тем, что на сегодняшний день огромное число клиентов предпочитает сотрудничество только на условиях персонального обслуживания. Это напрямую относится и к VIP-клиентам. В конце 2013 г. состоялся первый запуск, который сразу же обеспечил высокую востребованность персонального менеджера.

Механизм работы данной услуги выглядит следующим образом. Пользователь регистрируется в системе и в течение двух месяцев с ним работает группа специалистов, которые помогают обеспечить точную настройку опций и правильное подключение номеров. По истечении указанного срока за клиентом закрепляется персональный менеджер, который идет с ним нога в ногу. 


Это дает следующие преимущества:


  • Любые проблемы будут решены индивидуально, т.к. у каждого клиента есть свой аккаунт-менеджер.

  • Клиент в любое время может связаться со своим менеджером по телефону или электронной почте.

  • Аккаунт-менеджер видит все сообщения клиента в режиме онлайн и отвечает оперативно.

  • Вся история переписки сохраняется и в случае необходимости ее можно посмотреть в отдельном окне.

  • В случае приостановки пользования услугой при последующем возобновлении клиенту предоставят того же менеджера, с которым он работал ранее.

Закрепим особенности работы с самыми-самыми


Чтобы VIP-клиенты были довольны обслуживанием, действия ваших менеджером должны четко следовать правилам:


  • Только индивидуальный подход. Если обычный клиент может пообщаться с любым специалистом по вопросу настройки или подписания договора, то наиболее влиятельный клиент должен знать своего менеджера практически в лицо, даже по телефону.

  • Создание элитарного клуба. Попробуйте сделать для группы особых клиентов что-то уникальное. Например, разработайте презентацию новых продуктов и продемонстрируйте ее только данной части клиентов. Таким образом, они выскажут свое мнение, которое повлияет на ваши действия по укреплению отношений с клиентами.

  • Системы скидок. Акции и скидки в компании - естественный процесс, но если вы работаете с VIP-клиентами, то и система бонусов должна быть соответствующей.

VIP-клиенты – особая группа покупателей, привыкших к тому, что их любят, знают все вкусы и предпочтения, радуются каждому звонку и огорчаются долгому отсутствию. Работа с ними требует серьезного подхода, и если у вас она идет без ошибок или с минимальными погрешностями, то вы несомненно достигнете успеха и популярности среди компаний-конкурентов.

24 Февраля 2014
Наши новости и мысли
Интеграция UIS и сервиса «Телефонистка» поможет терять еще меньше звонков
16 февраля 2017,  Статья

С февраля в число технологических партнеров UIS вошел сервис «Телефонистка».

Обновление: гибкие права доступа к Личному кабинету UIS
09 февраля 2017,  Статья

Доступ к Личному кабинету UIS стал регулируемым — администраторы сохранят за собой уровень бога, а вот доступ остальных пользователей к отдельным инструментам и функциям нашего сервиса теперь можно ограничивать.

Решающий голос: не телефонией единой жив call-центр
30 января 2017,  Статья

Что можно предпринять для того, чтобы сделать голоса принимающих звонки сотрудников потенциально более прибыльными для компании?

От счетов до новой возможности Интерактивной обработки вызова: очередное обновление Виртуальной АТС
18 января 2017,  Статья

Луны сменяются, люди стареют, а Виртуальная АТС молодеет и становится все более удобной.

Оценка страницы "VIP-зона: особенности ее обслуживания "
0 Оценка: 0 из 5.
Общее кол-во голосов: 0