VIP-зона: особенности ее обслуживания
VIP-зона: особенности ее обслуживания



Суть термина «VIP-клиенты» проста. К данной группе принято относить тех людей, которые наиболее значимы для компании. Критерии важности могут быть различными, но чаще всего маркетологи вспоминают закон Парето, который гласит, что 20 % таких клиентов приносят 80 % прибыли. Именно поэтому для них всегда разрабатываются специальные предложения, бонусы и дополнительные скидки.


Помимо обеспечения высокой прибылью, VIP-клиенты могут выполнять для компании следующие функции:

  • создавать серьезный и положительный имидж на рынке;

  • оказывать поддержку в развитии;

  • инвестировать новые проекты и т.д. 

Если в торговле важна цена, в сфере туризма - сервис, то что является главным для клиентов телекоммуникационных компаний? Вне всякого сомнения, это постоянная связь, оперативные ответы и качественная работа специалистов. Именно поэтому в компании UIS есть специальный отдел по работе с VIP-клиентами. Все менеджеры знают их по имени и в ходе постоянного диалога применяют индивидуальный подход к каждому.


Немного о персональном аккаунт-менеджере


Данная услуга является новинкой компании UIS. Ее разработка была вызвана тем, что на сегодняшний день огромное число клиентов предпочитает сотрудничество только на условиях персонального обслуживания. Это напрямую относится и к VIP-клиентам. В конце 2013 г. состоялся первый запуск, который сразу же обеспечил высокую востребованность персонального менеджера.

Механизм работы данной услуги выглядит следующим образом. Пользователь регистрируется в системе и в течение двух месяцев с ним работает группа специалистов, которые помогают обеспечить точную настройку опций и правильное подключение номеров. По истечении указанного срока за клиентом закрепляется персональный менеджер, который идет с ним нога в ногу. 


Это дает следующие преимущества:


  • Любые проблемы будут решены индивидуально, т.к. у каждого клиента есть свой аккаунт-менеджер.

  • Клиент в любое время может связаться со своим менеджером по телефону или электронной почте.

  • Аккаунт-менеджер видит все сообщения клиента в режиме онлайн и отвечает оперативно.

  • Вся история переписки сохраняется и в случае необходимости ее можно посмотреть в отдельном окне.

  • В случае приостановки пользования услугой при последующем возобновлении клиенту предоставят того же менеджера, с которым он работал ранее.

Закрепим особенности работы с самыми-самыми


Чтобы VIP-клиенты были довольны обслуживанием, действия ваших менеджером должны четко следовать правилам:


  • Только индивидуальный подход. Если обычный клиент может пообщаться с любым специалистом по вопросу настройки или подписания договора, то наиболее влиятельный клиент должен знать своего менеджера практически в лицо, даже по телефону.

  • Создание элитарного клуба. Попробуйте сделать для группы особых клиентов что-то уникальное. Например, разработайте презентацию новых продуктов и продемонстрируйте ее только данной части клиентов. Таким образом, они выскажут свое мнение, которое повлияет на ваши действия по укреплению отношений с клиентами.

  • Системы скидок. Акции и скидки в компании - естественный процесс, но если вы работаете с VIP-клиентами, то и система бонусов должна быть соответствующей.

VIP-клиенты – особая группа покупателей, привыкших к тому, что их любят, знают все вкусы и предпочтения, радуются каждому звонку и огорчаются долгому отсутствию. Работа с ними требует серьезного подхода, и если у вас она идет без ошибок или с минимальными погрешностями, то вы несомненно достигнете успеха и популярности среди компаний-конкурентов.

24 Февраля 2014
Наши новости и мысли
Журнал звонка: переработана логика отображения событий
30 ноября 2016,  Статья

В Личном кабинете Виртуальной АТС очередное обновление. Полностью переработана логика отображения событий в журнале звонка. Соответственно, изменился и интерфейс. Появились цветовые обозначения, по которым стало легче ориентироваться, а также возможность в 1 клик добавить контакт в адресную книгу.

Мы открыли офис в Санкт-Петербурге
30 ноября 2016,  Статья

UIS — облачный оператор связи. Наша Виртуальная АТС быстро подключается, легко адаптируется к задачам любой компании и помогает оптимизировать бизнес-процессы, разворачиваясь везде, где есть доступ в интернет.

Будь в теме: о выборе CRM, продающем контенте в e‑commerce и тщетности планирования
28 ноября 2016,  Статья

Понедельничный дайджест любопытных публикаций, заботливо собранный UIS.

Будь в теме: email-рассылки двигают маркетинг, 8 технологий будущего и обзор транкового шлюза от Eltex
21 ноября 2016,  Статья

Понедельник начинается с лонгрида, или что показалось нам стоящим внимания на прошлой неделе.