Управление маркетингом с помощью CRM системы
Управление маркетингом с помощью CRM системы

В современных условиях маркетинг предназначен для выполнения следующих задач (для конкретной фирмы):

  • Анализ и оценка реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы.
  • Разработка новых товаров и услуг фирмы.
  • Оценка и прогнозирование развития рынка, на котором оперирует фирма.
  • Разработка ассортиментной политики фирмы.
  • Разработка ценовой политики фирмы.
  • Формирование стратегии и тактики поведения на рынке.
  • Организация сбыта продукции фирмы.
  • Сервисное сопровождение проданной продукции, и другие.


Кроме того, очень большая тема - это маркетинг взаимоотношений с клиентами и другими участниками рынка (партнерами, дилерами, поставщиками, общественными организациями и госорганами).

Управление маркетингом осуществляется посредством планирования, анализа и контроля выполнения маркетинговых задач. Главным инструментом управления маркетингом в настоящее время становится применение CRM систем.

CRM система – это стратегия, которая способствует созданию взаимоотношений фирмы с клиентами-заказчиками на основе учета индивидуальных потребностей каждого заказчика.

CRM система имеет в своем составе необходимое информационное и функциональное обеспечение, способное выполнять все необходимые операции:

  • Наличие единого информационного центра, в котором хранится большой объем информации о всех клиентах и к которому имеют доступ сотрудники фирмы.
  • Наличие множества каналов взаимодействия клиентов и менеджеров фирмы, позволяющих выдавать и получать необходимую информацию.
  • Осуществление постоянного анализа получаемой информации и принятие необходимых оперативных и организационных решений на этой основе.

В своей постоянной работе CRM системы используют различные инструменты.

Три основных вида CRM

Операционная часть CRM
обеспечивает сбор и предоставляет оперативную информацию о работе с клиентами в рамках бизнес-процессов, результатов продажи продукции фирмы, обслуживания проданного оборудования.

Службы взаимодействия CRM с помощью каналов связи (телефония, электронная почта, чаты, Интернет и др.) обеспечивают взаимодействие всех сотрудников фирмы между собой и с клиентами.

Аналитическая часть CRM объединяет разрозненные участки информации в единое целое, производит обработку полученной информации и вырабатывает предложения для проведения необходимых маркетинговых действий. Для успешной работы аналитических служб необходимо иметь большой массив исходной информации и статистических данных, а также хороший аналитический инструментарий.

В настоящее время в большинстве CRM находят широкое применение операционная часть и служба взаимодействия, которые предоставляют обширную информацию, позволяющую оценить положение фирмы на рынке продаж и принимать необходимые меры по развитию своей стратегии.

Недостаточное развитие и применение аналитических методов не позволяет многим фирмам получать более высокую прибыль от своей деятельности.

Возможны варианты использования аналитических продуктов, содержащих аналитический модуль, как в составе своей системы CRM, так и не имеющих в своем составе такой модуль. В этом случае широко используются программы сторонних разработчиков

В случаях применения сторонних программ возникают проблемы, связанные с импортом таких программ, а также требуется от маркетологов иметь специальные знания и умение работать со сторонними программами.

По этой причине необходимо в программно-инструментальном обеспечении CRM системы иметь необходимые аналитические модули, которыми могут пользоваться маркетологи фирмы.

Применение CRM-технологии для маркетингового планирования делает этот процесс более доступным и менее трудоемким.

Маркетинговое планирование

Маркетинговое планирование это процесс, в котором на входе собираются данные о рынке, на котором работает фирма, и информация о своей фирме. Результатом этого процесса является принятие решения о направлениях развития фирмы.

Процесс сбора и обработки исходной информации является специфичным для каждой фирмы, потому что зависит от многих факторов, которые использует фирма в своей практической работе.

Процесс обработки и анализа собранной информации с целью формирования выводов и принятия маркетингового решения аналогичен для многих фирм, работающих в условиях рыночной экономики.

Поэтому возможно применение одинаковой методологии для разных фирм, одновременно сохраняя разнообразие конкретных методик и приемов, учитывающих специализацию и условия деятельности фирмы. Таким образом, эффективность использования собранной базы информации определяется технологией, заложенной в CRM систему.

Процесс аудита маркетинга

Наиболее сложным и дорогостоящим в маркетинговом планировании является процесс аудита маркетинга, в котором главным становится исследование рынка. Для качественного анализа собранной информации необходимо иметь набор аналитических инструментов в составе технологии работы CRM систем.

Применяются два вида таких инструментов: первый-анализ данных в режиме реального времени с целью получения быстрого анализа информации в нужном разрезе. Второй инструмент – применение математических, статистических, графических и иных программ, позволяющих находить определенные закономерности в полученном массиве данных. Если на языке оригинала приводить термины, то это будут: OLAP (online analytical processing — анализ данных в реальном режиме времени) и Data Mining (дословно «разработка данных»).

Разработка и формулирование целей и стратегий маркетинга


Следующий этап маркетингового планирования - формулирование целей и стратегий маркетинга.

Цель маркетинга формулируется в виде конкретных числовых показателей (выручки, продаж, доли рынка и др.) по каждому виду продукции, на которые фирма должна войти в выбранный период времени.

В стратегии указываются способы и методы, с помощью которых фирма планирует достичь поставленные цели.
Завершается маркетинговое планирование разработкой программ, в которых четко формулируются цели, которые должны быть достигнуты, маркетинговые мероприятия для достижения поставленных целей, величина необходимого бюджета. При выработке маркетинговых мероприятий обязательно учитывается эффективность и результаты мероприятий, которые планировалось провести в предыдущий период планирования.

Конечной целью маркетинга является получение прибыли от собственной хозяйственной деятельности. CRM система позволяет учитывать в практической работе нужды и требования существующих и потенциальных клиентов фирмы. Имеющиеся технологии позволяют учитывать предпочтения клиентов, классифицировать клиентов по их потребностям, прогнозировать их поведение.

Маркетинг на основе данных клиентов для роста продаж

Маркетологи должны осуществлять умелый подход к потребностям клиентов. Информация, собранная о клиентах, должна попадать к сотрудникам отделов продаж и стать инструментом для быстрого принятия решений с целью удовлетворения потребности клиентов. Необходимо контролировать, чтобы торговые представители фирмы своевременно информировали клиентов о всех новых товарах и услугах, предлагаемых фирмой. Необходимо применять Интернет-опросы для выявления потребностей клиентов.

Маркетологам необходимо учитывать, что использование только CRM системы не гарантирует получение высоких результатов. Необходимо обязательно проводить оценку деятельности конкурирующих фирм, проводить оценку возможностей выхода на другие рынки сбыта продукции фирмы.

Указанные требования должны быть учтены в аналитических инструментах технологии работы CRM систем.


Гостевой пост предоставлен компанией "Бизнес технологии" (проект CRM74.RU), специализированно занимающейся подбором, реализацией и внедрением CRM-систем. Проект CRM74.RU - команда экспертов, работающих с различными системами и предлагающих клиентам максимально готовые решения, выбранные из нескольких десятков российский CRM. 
07 Июля 2014
Наши новости и мысли
Телефония UIS интегрирована с системой Monitor CRM
06 декабря 2016,  Статья

Наши клиенты могут пользоваться сервисами UIS не только напрямую, но и в интерфейсе привычных для них CRM-систем. Теперь доступ к такой работе со звонками получили пользователи Monitor CRM. Соответствующий договор на предоставление встроенных услуг телефонии UIS заключен с компанией «Бизнес Навигатор».

Будь в теме: об оценке рынка, пользе https и сетях — радиорелейных и нейронных
05 декабря 2016,  Статья

Дайджест интересных публикаций за неделю от UIS.

Журнал звонка: переработана логика отображения событий
30 ноября 2016,  Статья

В Личном кабинете Виртуальной АТС очередное обновление. Полностью переработана логика отображения событий в журнале звонка. Соответственно, изменился и интерфейс. Появились цветовые обозначения, по которым стало легче ориентироваться, а также возможность в 1 клик добавить контакт в адресную книгу.

Мы открыли офис в Санкт-Петербурге
30 ноября 2016,  Статья

UIS — облачный оператор связи. Наша Виртуальная АТС быстро подключается, легко адаптируется к задачам любой компании и помогает оптимизировать бизнес-процессы, разворачиваясь везде, где есть доступ в интернет.

Оценка страницы "Управление маркетингом с помощью CRM системы"
0 Оценка: 0 из 5.
Общее кол-во голосов: 0