Практические советы по составлению ТЗ для колл-центра

Компании, занимающиеся организацией колл-центров, выполняют различные виды работ. Они ориентированы как на потребности исследовательского бизнеса, так и на компании различных сфер деятельности, стремящиеся к продвижению компании, увеличению клиентской базы, росту продаж, расширению географии оказываемых услуг и т.д. Но зачастую сотрудники компаний исполнителей сталкиваются с некомпетентностью заказчиков, которые не всегда знают, как грамотно сформулировать тот результат, которого хочется достичь.

Предлагаем вашему вниманию ряд советов, которые помогут правильно сформировать запрос, будь то работы, которые вы хотите передать на аутсорсинг, или проведение полевого этапа исследования. Зная, какая входящая информация необходима для грамотного расчета, можно достичь максимального результата.

Стоимость на услуги колл-центра в области проведения полевого этапа маркетинговых и социологических исследований складывается из следующих параметров:

1. Тематика проекта — респондентам гораздо легче отвечать на вопросы о качестве жизни, политических пристрастиях, чем на вопросы о том, сколько грамм колбасы N вы купили на прошлой неделе.
2. Доступность объекта исследования — в зависимости от того, предполагается ли опрашивать людей в возрасте от 18 лет или в возрасте от 18 до 35 лет, увлекающихся футболом и болеющих за «Зенит», стоимость анкеты будет существенно различаться.
3. Длительность интервью или хотя бы количество вопросов в анкете. Людям легче выделить на опрос 5 минут, чем 25. Соответственно, чем длиннее интервью, тем ниже достижимость результата, и, как следствие, выше цена.
4. География исследования — как правило, она не имеет значения. Call-центры звонят по территории всей России. А вот на какие телефоны — мобильные или стационарные — вы будете звонить, уточнить стоит, поскольку зачастую цены на мобильную и городскую связь различаются.

Для максимально четкого расчета услуг на аутсорсинг необходимо указывать следующее:

• Тип продаваемого продукта/услуги. Согласитесь, есть разница, продавать ли офисный стул или хлебопекарное оборудование. Поэтому в зависимости от типа продаваемого продукта/услуги прогнозируется достижимость желаемого заказчиком результата.
• Уникальность предложения, а именно насыщенность рынка предлагаемым продуктом/услугой. Уникальное предложение проще продавать, и в данном случае легче прогнозировать высокую достижимость.
• Целевая аудитория заказчика. В целевую аудиторию включена сфера деятельности (магазины, предприятия, государственные учреждения), а также должность ЛПР (лица, принимающего решения) в приобретении продукта/услуги.
• Обозначенный заказчиком результат работы. Определение конкретных целей заказа, таких как актуализация базы, информирование, приглашение на мероприятие и т.д., упрощает взаимодействие между исполнителем и заказчиком, что позволяет добиться максимального результата.

Материал предоставлен компанией Voice — это компания, которая проводит маркетинговые и социологические исследования по всей России с использованием CATI-опросов. В распоряжении компании — специализированный контакт-центр с собственным программным обеспечением и системой автообзвона, позволяющий быстро, качественно и дешево совершать исходящие вызовы различных типов. Основные услуги компании: телемаркетинг, различного рода исследования по всей России и странам СНГ, аутсорсинг маркетинга и т.д.